O aplicativo da Vivo (Android, iOS) já responde por 90% das vendas de serviços da companhia. De acordo com Carla Beltrão, vice-presidente de experiência de cliente da operadora, o app foi remodelado há um ano e, desde então, vem crescendo em engajamento e negócios.
No total das vendas de serviços de valor agregado (SVA), a companhia obteve um aumento de 32% na comparação com julho do ano passado. Em migrações de clientes pré-pagos para controle móvel, a empresa registrou um aumento de 30%. A venda de plano de internet fixa pelo aplicativo subiu 64% e a receita com comercialização de produtos eletrônicos e handsets mais que triplicou (+214%).
Durante o Super Bots Experience 2025 evento organizado por Mobile Time em São Paulo, nesta sexta-feira, 22, a executiva detalhou que o volume de usuários que utilizam o app da Vivo no segundo trimestre de 2025 chegou a 28 milhões, uma alta de 15% contra 24,4 milhões do mesmo período em 2024.
Beltrão afirmou que o app tem se tornado o principal meio de atendimento aos consumidores, uma vez que 90% dos contatos no mês são feitos pelo app. Atualmente, o share é de 75% que fazem contato só pelo app, 15% que usam o app e a loja e 11% que utilizam apenas a loja.
O alicerce para essa atualização no app foi entender que o cliente da operadora precisa ser “reconhecido da mesma forma” em diversos canais. Com isso, a empresa deixou de ter um call center generalista e passou a ter uma central de atendimento especializada, um projeto que deve ser concluído em outubro deste ano.
Negócios no app Vivo
O aplicativo da operadora também evoluiu para outros negócios/serviços. Como o Tab Pay, uma área dedicada aos serviços financeiros da Vivo; o chat com inteligência artificial generativa para atendimento ao cliente; e a casa inteligente para controle do Wi-Fi e de dispositivos conectados à rede doméstica do consumidor.
Outro dos principais avanços citados por Beltrão foi a inclusão do B2B dentro do app B2C, o que permitiu o atendimento e a gestão em um único aplicativo, que é mais moderno que a versão para os clientes corporativos. Em paralelo, a consolidação em um só app permitiu o avanço do cross-selling, uma vez que clientes do B2B passaram a adquirir serviços da Vivo em suas contas pessoais, em especial a Internet fixa.
O app remodelado da companhia também tem colaborado para incrementar os resultados das negociações de faturas atrasadas. No segundo trimestre de 2025, 58% dessas operações foram feitas pelo app, um aumento 48 pontos percentuais contra 10% do primeiro trimestre de 2024.
Imagem principal: Jornada de atendimento ao cliente na Vivo (crédito: Galeria Marcos Mesquita/Mobile Time)
