A Vivo (Android, iOS) planeja lançar uma área dedicada aos não clientes da operadora dentro de seu aplicativo. A vice-presidente de experiência do cliente da empresa, Carla Beltrão, afirmou que este espaço será convidativo ao consumidor que não está em sua base.
“É uma área onde o cliente entrará no app Vivo e não precisará dar um número da linha ou CPF. Vamos deixar que explore a Vivo. Isso para colocar a Vivo na mão dele de maneira muito mais fácil”, explicou.
“Dentro dessa área, nós estamos criando um cadastro dentro da Vivo para o prospect (não cliente). Ou seja, esse consumidor não precisa comprar uma linha móvel ou banda larga para ser cliente da Vivo. Ele pode entrar, comprar um fone de ouvido e ser meu cliente”, completou.
Em palestra no Super Bots Experience 2025, evento em São Paulo organizado por Mobile Time, nesta sexta-feira, 22, Beltrão afirmou que esse conceito no app Vivo será “o grande catalisador para essa audiência” que ainda não é cliente da operadora.
IA e negócios na Vivo
A executiva da operadora também confirmou que está trabalhando para a evolução da inteligência artificial generativa. Atualmente, essa tecnologia está em uso no atendimento via app da operadora, mas a companhia estuda colocá-la para auxiliar em transações.
Com a IA atuando de forma textual, a executiva também quer adicionar mais modais à tecnologia para o atendimento: “Estamos trabalhando forte para ter a interação com o cliente em voz e em texto em 100% dos canais”, disse.
“Mas é importante dizer, a IA não vai substituir o nosso humano. A tecnologia vai dar muito contexto para esse humano fazer um atendimento mais profundo. Isso é muito forte na Vivo. Nós queremos organizar as relações. Por mais que a tecnologia esteja aí e nos permita fazer com que a gente se distancie, essa não é nossa estratégia”.
A executiva reforçou que, a partir do uso da IA, o call center da Vivo não diminuiu, pelo contrário, a operadora cresceu e quer atender esse cliente por voz com atendimento humano. Isso porque começaram a inserir mais os negócios no contexto das ligações.
“Conseguimos arrumar uma forma muito interessante de monetizar todas essas chamadas fazendo um negócio cada vez que alguém me liga. E esse tem sido o nosso funding para poder dar um atendimento de excelência”, concluiu Beltrão.
Com a Vivo usando o WhatsApp exclusivamente para vendas e “conversas quentes” (quando precisa de uma resposta rápida do cliente), a operadora planeja criar uma jornada de apoio ao cliente do móvel que antecede a necessidade de suporte técnico.
A VP disse que a companhia tem essa “régua digital” no mensageiro para clientes da Internet fixa com o monitoramento da qualidade do serviço, como ao avisar que o sinal de Internet está ruim e pode melhorar com ações pontuais ou avisar que o técnico está se deslocando para o atendimento.
A executiva também confirmou que a área de segurança do app terá duas novas funções, uma que será lançada em setembro e outra em novembro, mas Beltrão não especificou quais. Atualmente, o app da Vivo tem o modo seguro e ligações antispam de forma gratuita para seus clientes.
Imagem principal: Carla Beltrão, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo (crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time)
