A Nextel aderiu ao atendimento via WhatsApp. A operadora iniciou um teste piloto em fevereiro, com divulgação limitada a uma pequena parcela da sua base de clientes. O atendimento é feito via bot, com processamento de linguagem natural usando a plataforma Watson, da IBM. Se necessário, o cliente é direcionado para um humano: a operadora conta com uma célula com 10 atendentes dedicados ao WhatsApp.
A operadora tem uma conta verificada no WhatsApp, no número 11-94774-1050. Se o cliente estiver usando um chip com número Nextel, é reconhecido automaticamente pelo bot e saudado pelo nome. Senão, o robô sugere a venda de um plano, através do site da companhia.
A operadora disponibiliza 10 funcionalidades através do WhatsApp, dentre as quais envio de fatura e negociação de débito em aberto. O cliente pode escolher em um menu de opções ou escrever o que deseja.
Os resultados preliminares são considerados positivos, diz Igor Dias, head de suporte em canais digitais da Nextel. O WhatsApp da operadora soma atualmente 3 mil atendimentos por dia. O bot entende 87% das mensagens. Somente em 9% dos casos o cliente recorre ao call center até duas horas depois.
A Nextel pretende expandir em breve a divulgação sobre o novo canal de atendimento. E planeja começar a usar o WhatsApp para envio de notificações que sejam úteis para o cliente e que ajudem a reduzir as chamadas para o call center, o que compensaria o custo de envio da mensagem. O integrador da Nextel no WhatsApp é a Take.
Dias participou do seminário 5G & LTE Latin America, nesta quarta-feira, 24, no Rio de Janeiro.
Igor Dias, head de atendimento por canais digitais da Nextel, durante apresentação no 5G & LTE Latin America, no Rio de Janeiro
App
Durante o seminário, a Nextel apresentou também alguns dados sobre o uso do seu app de autoatendimento, o Meu Nextel. Ele conta com cerca de 1 milhão de usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês), equivalente a 33% da base da operadora. O app tem recebido atualizações constantes, ganhando cada vez mais funcionalidades. Os clientes podem ver sua fatura digital, acompanhar status de portabilidade, selecionar os serviços digitais que compõem seu pacote etc.
Os investimentos da Nextel em autoatendimento digital fizeram com que a operadora melhorasse de maneira significativa a satisfação de seus assinantes. Nos últimos anos seu NPS saltou de 11 para 32,9, sendo ainda mais alto quando considerados apenas os usuários do app (35,8), revelou Stephanie Allamandi, head de produtos digitais da Nextel.
Super Bots Experience
O uso de bots no WhatsApp e diversos outros temas relacionados a robôs de conversação e inteligência artificial serão tratados durante a 5ª edição do Super Bots Experience, seminário organizado por Mobile Time e que reúne executivos das empresas líderes desse segmento no Brasil. O evento acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Mais informações estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619.
