Bots tradicionais de atendimento ao cliente funcionam a partir de fluxos rígidos e respostas pré-programadas. São utilizados basicamente em cenários simples e quando o consumidor sai do roteiro ou não sabe como responder sua demanda, a jornada se perde e se torna frustrante. Pensando em aprimorar o relacionamento entre marcas e clientes, a Getbots anunciou nesta segunda-feira, 26, a expansão em larga escala do uso de IA conversacional com agentes de inteligência artificial em suas soluções, em especial no WhatsApp.
“A Getbots não entrou tarde nessa nova realidade. Entrou preparada. Desde 2018 todos os nossos projetos já operavam com IA de compreensão de linguagem natural (NLP)”, afirma Luiz Tardelli, CEO da Getbots, em troca de mensagens com Mobile Time. O executivo explica que o primeiro projeto com IA generativa na empresa aconteceu em janeiro de 2023, quando um cliente solicitou testes controlados e a implementação da tecnologia em uma área específica do canal de atendimento.
“O que levou mais tempo não foi a adoção da tecnologia em si, mas a sua expansão em larga escala. As empresas pediram cautela, governança e maturidade antes de levar modelos generativos para operações críticas. O foco nunca foi ser o primeiro a usar, mas estar pronto para usar bem”, resume.
A mudança acontece porque a IA generativa tem maior capacidade de conversação, de troca com as pessoas. “Ela vai além de identificar intenções isoladas: compreende contexto, interpreta linguagem natural e conduz o consumidor até a solução, mesmo quando a solicitação não é feita de forma clara ou estruturada”, diz Tardelli.
Atualmente, cerca de 90% das operações da empresa utilizam modelos da OpenAI, mas a empresa já utilizou LLMs de Meta, Google e Microsoft em outros projetos. Em todos os casos, esses modelos são integrados a uma camada própria da Getbots de orquestração segurança e contextualização.
A proposta da Getbots é ampliar a sua oferta de IA conversacional com agentes de IA, AI commerce, integração com outras ferramentas, apoiada em sua experiência em operações estratégicas que utilizam IA preditiva, generativa e agêntica. A solução já está implementada em várias grandes marcas, com mais de 1 bilhão de interações em 2025.
Casos de uso com Getbots
Como exemplo, a Getbots explica que um cliente do segmento de alimentos implementou um modelo avançado de agente de inteligência artificial para extrapolar experiências com consumidores nos pontos de vendas. O resultado ultrapassou a meta inicial em 17%, o que despertou interesse entre os grandes players do segmento.
“Antes de qualquer resposta ao consumidor, o agente de IA implementado observa três sinais fundamentais: as regras do negócio, os dados históricos do usuário e a base de conhecimento da marca”, conta Tardelli. “Isso significa que o assistente não improvisa nem ‘adivinha’ a conversa. Ele entende quem está do outro lado da tela, em que contexto aquela pessoa se encontra e qual é a melhor forma de orientar a interação naquele momento, evitando respostas genéricas ou inconsistentes — que quebram a confiança do consumidor”, continua.
A Getbots acaba usando a IA agêntica para desenvolver uma relação de confiança com o cliente e, a partir disso, criar campanhas segmentadas e contextualizadas, conectadas à experiência do consumidor no ponto de venda. “O engajamento gerado levou os próprios consumidores a convidarem outras pessoas para o canal, ampliando o alcance da iniciativa e resultando em um desempenho 17% acima da meta inicial do projeto”, contextualiza o executivo.
Além desse projeto, a Getbots possui uma série de outros que utilizam agentes de IA em nível avançado, em andamento, porém sob sigilo a pedido das empresas. “O que podemos afirmar é que esses projetos exploram agentes de IA atuando de forma mais autônoma e integrada aos processos de negócio, acompanhando jornadas completas, tomando decisões dentro de regras bem definidas e ampliando a capacidade das equipes humanas, sem substituir o papel estratégico das pessoas”, conta Tardelli.
