A Via precisou digitalizar seu atendimento durante a pandemia, quando o volume de contatos triplicou. Até então, a holding das redes varejistas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br trabalhava apenas com atendimento telefônico. Em 2020, fez uma prova de conceito com um bot, que depois acabou sendo adotado em definitivo. Paralelamente, implementou um sistema de orquestração de comunicação pró-ativa em que combina uma variedade de canais digitais (email, SMS e WhatsApp) para avisar aos clientes sobre cada etapa do pós-venda, desde a geração do pedido até a entrega, com link para a imagem da assinatura de quem recebeu a encomenda na residência do cliente. Os resultados falam por si: após o primeiro ano, a Via reduziu em mais de 40% seu número de posições de atendimento (PAs) no call center; os canais digitais agora respondem por metade dos contatos; e a retenção nos canais digitais é de 60%.
“Não tínhamos chatbot. O atendimento da Via era totalmente humano, por telefone. A quantidade de PAs era enorme. Adotamos o bot por uma necessidade daquele momento (pandemia). Começamos com uma PoC em 2020. E hoje temos uma retenção de mais de 60% nos canais digitais”, relata Fabrícia Braga, gerente de projetos de atendimento ao cliente na Via, em conversa com Mobile Time.
A Zenvia, fornecedora da plataforma de atendimento automatizado da Via, atesta que o desempenho do bot da holding foi acima da média. Em geral, a redução no número de PAs fica entre entre 25% e 30% após o primeiro ano de implementação de um bot.
Cada rede varejista tem o seu bot. E o projeto segue evoluindo. A Via unificou o número da URA de cada marca com seu respectivo número de WhatsApp, principal canal onde os bots operam. Uma novidade recente foi a adoção de um menu dinâmico, em que o bot traz opções personalizadas para o cliente, com base no status do seu pedido. Essa medida fez aumentar em 6 pontos percentuais a retenção. Um próximo passo será levar o atendimento automatizado para dentro do Instagram.
Super Bots Experience
O fundador e CEO da Zenvia, Cássio Bobsin, participará do painel de abertura do Super Bots Experience 2023, seminário sobre o mercado de robôs de conversação, cuja 9ª edição acontecerá nos dias 1 e 2 de agosto, no WTC, em São Paulo, com organização do Mobile Time. Bobsin terá a companhia de Felipe Fiamozzini, expert associated partner em advanced analytics, Bain & Company; Flávia Pollo Nassif, CEOda DialMyApp Brasil; Marcelo Hein, CSO da Blip; e Rafael Souza, CEO da Ubots. A programação atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
