Até o final do ano a Anatel espera estar analisando com inteligência artificial 100% das cerca de 1,2 milhão de reclamações que recebe anualmente de consumidores contra prestadoras de telecomunicações, informou Irani Cardoso da Silva, superintendente de relações com os consumidores da agência reguladora, durante palestra no Telco Transformation 2025, nesta quinta-feira, 28, no Rio de Janeiro.
As reclamações recebidas são encaminhadas para as operadoras e a agência faz um acompanhamento da qualidade das respostas enviadas para os consumidores. São analisados vários indicadores para medir a qualidade no tratamento de cada reclamação. Hoje, esse trabalho acontece manualmente, feito por 25 servidores da Anatel.
Irani Cardoso da Silva, superintendente de relações com os consumidores da Anatel, no Telco Transformation (Crédito: Fernando Paiva/Mobile Time)
Desde 2022, a agência começou a estudar como aperfeiçoar esse processo com a aplicação de IA. Foi assim que nasceu o AvalIA, um sistema que usa 90 diferentes modelos de IA para análise automatizada das reclamações. Ele entrou no ar em maio deste ano, primeiramente analisando uma amostra dos casos. A intenção é ampliar para a totalidade das reclamações até dezembro.
“Isso vai trazer um ganho para o consumidor; um ganho para a Anatel, porque vamos poder reduzir o número de servidores envolvidos nessa atividade; e um ganho para as prestadoras”, comentou a superintendente.
Vale destacar que o volume de reclamações contra prestadoras de telecom vem caindo no Brasil ano a ano. Em 2015 foram 4,09 milhões e em 2024, 1,27 milhão. A expectativa é de que fique no mesmo patamar este ano, prevê Silva.
A ilustração no alto foi produzida por Mobile Time com IA
