Mais uma importante fornecedora de soluções do setor de telecomunicações começa a explorar o mercado de robôs de conversação: a Open Labs, antiga Portugal Telecom Inovação e hoje uma empresa do grupo Altice Labs, conhecida por suas plataformas de OSS e BSS para operadoras de telecom.

A Open Labs primeiramente desenvolveu bots para ajudar as operadoras que são suas clientes a proverem atendimento digital ao consumidor final. Diante dos bons resultados, a companhia construiu uma plataforma chamada BOTSchool, para criação, treinamento e gerenciamento de bots em uma abordagem omnichannel. Seus robôs podem ser instalados em sites na web, redes sociais, URAs, aplicativos móveis, Skype, SMS, e-mail, WhatsApp, Telegram etc.

O desenvolvimento de um robô de conversação dentro da BOTSchool não requer conhecimento de programação. A interface é do tipo “arrastar e soltar”, ou “drag and drop”, em inglês. São oferecidas diferentes “disciplinas” para ensinar o bot a realizar determinadas tarefas. No momento, a BOTSchool disponibiliza as seguintes disciplinas: Apoio ao suporte em geral; Apoio a vendas; Leitura de meteorologia; FAQs; Recepcionista digital; Agendamento automático; e Diagnósticos e monitoramento de suporte ao cliente de telecom. O cliente escolhe uma ou mais disciplinas para treinar seu bot. Cada uma possui uma biblioteca própria com termos e intenções, e o contratante acrescenta o vocabulário pertinente ao seu negócio, realizando simulações de conversas para treinar o bot. É possível criar um robô em poucos dias, garante Cleverson Novo, diretor de vendas e marketing da Open Labs no Brasil.

Os robôs feitos com a ferramenta da Open Labs utilizam um motor de processamento de linguagem natural e algoritmos de machine learning desenvolvidos pela própria empresa. A plataforma suporta conversas em inglês, português, francês e espanhol. O conhecimento construído pelo bot de um cliente é aproveitado pelos demais.

A BOTSchool fica hospedada na nuvem. A cobrança é feita por quantidade de interações. Os robôs criados por ela até agora no mundo registram cerca de 1 milhão de sessões por mês.

Expansão

A plataforma de bots pode ajudar a Open Labs a expandir seus negócios para além do setor de telecom. “Em 2020 vamos buscar clientes em pelo menos cinco segmentos diferentes: bancos, cinema, turismo, saúde e ISPs. É um ano de exploração”, diz Novo, em entrevista para Mobile Time.

No Brasil, a Open Labs conta com o apoio da Otimi, que vai atuar como um canal de vendas da BOTSchool, especialmente para ISPs.