Cada vez mais utilizada no setor de customer experience (CX), a inteligência artificial (IA) é considerada uma aliada pelo setor e vem redefinindo a qualidade do atendimento de diversas empresas. Para os painelistas presentes no Buzz Summit 2025, os agentes vêm quebrando a expectativa de que a IA substituirá o trabalho humano, ao mostrarem que, na verdade, ela é uma ferramenta de auxílio para tornar os atendimentos mais humanos e eficientes.
“O relacionamento é entender o outro e a IA está trazendo uma visão diferente da que sempre tivemos. Ela não é um novo meio de contato entre empresas e clientes, mas veio após a chegada de um grande canal: as mídias sociais. Ali, a inteligência artificial consegue interpretar todo o fluxo e trazer uma visão mais aprofundada, que antes não tínhamos”, destacou Alessandro Henry, head de relacionamento da Vox.
A empresa, inclusive, foi responsável por reduzir o tempo de resposta do Habib’s nas redes sociais de 24 horas para três horas, após simplesmente calibrar os parâmetros da inteligência artificial e pedir novos insights. Um outro exemplo de otimização foi na SmartFit. Inicialmente, quando os agentes de IA eram utilizados no final da interação com o cliente, a rede de academia acumulava um volume de transbordo humano de aproximadamente 80%, Em apenas um mês, após colocá-los no início do contato, o transbordo caiu 35%.
No Grupo Casas Bahia, o uso da tecnologia é empregado em praticamente todos os processos do setor de relação com o consumidor, inclusive auxiliando os atendentes na interação com os usuários. Segundo Viviane Nobre, gerente de atendimento ao cliente do grupo, através de uma plataforma, os operadores conseguem otimizar suas respostas, podendo deixá-las mais longas ou mais curtas. “Com o auxílio do ChatGPT, as interações saem daquele ctrl+c/ctrl+v, tornando-se melhores e mais criativas”, disse Nobre.
Rande Rodrigues, especialista técnico da Microsoft, explica que o emprego de inteligência artificial proporciona maior agilidade e reduz a sobrecarga de trabalho. “Eles estão sempre disponíveis, têm uma velocidade de raciocínio mais alta que a humana, além de um fluxo quase interminável de ideias”.
Só que mesmo com essas vantagens, a implementação não é um processo simples. Para os painelistas, o caminho para usar a IA de forma estratégica é treinar os times e envolvê-los no processo de automação. “É fundamental fazer com que o colaborador seja um parceiro da inteligência artificial e vice-versa”, apontou Jennifer Vito, care center management da Beiersdorf.
