As classificações de atendimento de clientes – como reclamação, dúvida, urgência, sugestão – são subjetivas. E as pesquisas, como entrevistas de profundidade ou de satisfação, em geral, não são eficientes, pois muita gente não responde e, quando o fazem, pode ter um viés. A missão de entender o que um consumidor deseja ou se teve o retorno esperado pode ser complexa e trabalhosa ou gerar confusões. Para tentar sanar essa questão, a AIDA desenvolveu uma solução com inteligência artificial generativa capaz analisar e compreender voz e texto do cliente – seja por telefone, app de mensageria, chats – e, assim, extrair valor dessas interações e insights para o aprimoramento de produtos, serviços, processos ou a experiência do consumidor.
“A gente viu um gap gigante na parte analítica de entendimento da voz do cliente. Tem uma mina de ouro dentro das empresas que são todos os contatos com os seus clientes, todas as ligações, os chats respondidos. E as empresas fazem pouco com isso porque a maneira atual de usar esse material é pegar algumas poucas pessoas e ouvir ligações ou ler o chat”, explica Carlos Sena, CEO da AIDA, em conversa com Mobile Time.
Carlos Sena, CEO da AIDA. Crédito: divulgação
No entendimento da startup, as trocas entre clientes e empresa são conteúdos que a IA generativa poderia entender e analisar de maneira ágil e eficiente. E esse é o seu diferencial para outras técnicas, como o speech analytics, text analytics, sentiment analysis, baseadas em NLP (Processamento de Linguagem Natural, na tradução da sigla). “Esses outros tipos de IA não pegam as nuances de sentimento do cliente. Não avaliam o contexto da conversa. A grande sacada de usar IA generativa é que você entende o contexto da conversa”, explica.
Assim, a tecnologia da AIDA permite identificar sutilezas como o tom de voz do cliente, ironia ou sarcasmo e até mesmo reconhecer quando um palavrão é usado como elogio.
Implementação
De acordo com Sena, a implementação da AIDA é rápida assim como são percebidos os seus resultados. O executivo cita o exemplo com um cliente de telecomunicações que em um mês após a assinatura do contrato já tinha resultados, um contraste com projetos de speech analytics tradicionais que podem levar um ano para serem concluídos.
Entre os pontos que facilitam a implementação está a integração da tecnologia aos sistemas da empresa contratante. A IA generativa é integrada diretamente às plataformas de telefonia ou chat, sem necessidade de estar em ERPs ou CRMs do cliente.
E, com relação à proteção de dados, a empresa adota princípios de “segurança por design” e atua como agente tratador dos dados, enquanto o cliente contratante é responsável por informar o consumidor sobre a gravação e o uso legítimo das informações para melhoria da experiência e do atendimento. Não à toa, um profissional de segurança atua desde o início do projeto de implementação da tecnologia no cliente contratante, além de fornecer políticas de segurança e trabalhar com fornecedores que possuem homologações.
A AIDA anonimiza dados das conversas, criptografa as informações e garante que os dados fiquem no Brasil.
Modelo de negócios
A empresa brasileira adota um modelo de SaaS Enterprise, focando em companhias com grande volume de atendimentos – com mais de 500 mil clientes. Sua precificação é baseada na volumetria de interações com o cliente e cobrañça de um valor unitário por atendimento de voz ou texto (sendo que as modalidades possuem preços diferentes).
Sena explica que sua tecnologia consegue fazer análises em escala. Deu como exemplo um cliente que precisava processar 300 mil ligações de um determinado período pois muitos consumidores estavam ligando novamente (rechamada). “E a gente processou as 300 mil ligações e fizemos a transcrição, anonimização. Rodamos os prompts em 10 horas”, resumiu.
Entre os desafios da tecnologia está a separação de quem fala o que – alguns clientes ainda têm canal mono, o que dificulta ainda mais o processo de identificação das vozes. Mas, a partir de customizações, AIDA consegue diferenciar. “Conseguimos fazer o uso do melhor modelo para cada aplicação e que isso seja econômico para o negócio. Não adianta fazer a melhor funcionalidade e isso ficar caro demais para o meu cliente porque aí não vai ter retorno financeiro. Qualquer um consegue falar que faz o que a AIDA faz. Mas faz num piloto. Faz 100 mil ligações em um dia? 300 mil? A gente já fez isso”, diz.
Em outro exemplo, um cliente da área de seguros conseguiu reduzir em 10% os custos diretos na geração de resultados em processos de reclamação. O tempo de análise de reclamações regulatórias, que antes levava um mês, pôde ser realizado no mesmo dia. Em outro caso, uma análise que demorava 15 dias com 30 pessoas para ouvir 160 ligações, pôde ser repetida para 3 mil ligações em 4 horas.
Para analisar os resultados da ferramenta, os clientes contam com um dashboard, que oferece visões sobre métricas de negócio, satisfação do cliente, resolutividade, motivos de contato e performance operacional. Além disso, a plataforma permite que analistas de negócios, mesmo sem conhecimento técnico aprofundado, executem prompts para gerar dados específicos, que são armazenados em um banco de dados organizado e ficam acessíveis por outras ferramentas. como o Power BI.
Crescimento e expectativas da AIDA
Em um ano de mercado, a AIDA conta com mais de dez clientes enterprise, incluindo Grupo Boticário, Tempo Assist, Comgás e empresas de telecomunicações. A startup prevê dobrar o número de empresas clientes até o fim deste ano.
