Para Moisés Medeiros, vice-presidente de vendas de telecom, mídia e tecnologia da Oracle, as operadoras têm um forte potencial de treinar e oferecer agentes de inteligência artificial de prateleira para clientes corporativos e, com isso, obter crescimento de receita. Agentes esses que funcionam primeiro dentro dessas companhias.
Em conversa recente com Mobile Time, o executivo afirmou que as operadoras que não estão se preparando para isso vão ficar para trás. Medeiros explicou que as grandes empresas de telecomunicações já estão preparadas para este movimento, com base de dados sólidas e estruturadas em data lakes. Esse trabalho prévio feito ao longo da última década está propiciando projetos com IA apoiados pela Oracle.
Até o momento, a Algar é a única que confirmou que está preparando agentes internamente para ofertar a seus clientes posteriormente. Das outras empresas, a Vivo tem uma parceria com a Perplexity e a Claro com a OpenAI, mas por enquanto são apenas ofertas para o B2C.
IA em telecom
Entre projetos com IA com mais potencial, segundo Medeiros, estão atendimento ao cliente, cobrança e contestação de fatura, que estão basicamente sob tutela de call centers. Categoricamente, o executivo afirmou que o call center como existe hoje “deve morrer” e dar espaço ao atendimento por IA.
Exemplificou um projeto feito com uma operadora brasileira em parceria com Oracle e ElevenLabs para atendimento ao consumidor em voz feita com IA. Essa ação trouxe aumento de 80% em eficiência em três meses de uso. Esse agente ouve gravações, aprende padrões para atender o cliente e apenas no final da chamada avisa que é um agente. O VP da companhia detalhou que além da ElevenLabs também há trabalhos com a NeoSpace – empresa que teve 15% de suas ações compradas pelo Itaú em janeiro deste ano.
“Em telecomunicações, nós estamos presentes com força em nuvem, SaaS também, mas posso ajudar a entender o problema do cliente. Preciso entender o problema para ajudar. Oferecemos soluções específicas de indústria”, disse ao citar ofertas de billing e order management, assim como hardware de edge computing e computação dedicada na nuvem que facilitam a aplicação de casos com IA.
Para uso interno, o caso mais notório são os usos de agentes na operação de backoffice da Globo, como agentes de IA para automatizar ações do ERP e CRM.
“Queremos ser uma plataforma para as empresas. Rodamos todos os principais grandes modelos de linguagem (LLMs) em nossa nuvem e estamos criando nas telcos um hub de IA. Isso nos permite, com as operadoras, entrar em produção, fazer o MVP e depois gerar o negócio. Isso é o mais legal em IA”, completou.
* O jornalista visitou aos EUA a convite da Oracle
