Redação

A Associação de Consumidores Proteste entrou com recurso nesta segunda-feira, 11, contra a decisão do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) de arquivar inquérito administrativo aberto contra a Claro, Oi, TIM e Vivo pelo uso do zero-rating para acesso a redes sociais em seus planos. A entidade contesta pontos apresentados pela Nota Técnica do Conselho e pede a continuidade da investigação, sugerindo ainda que a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) sejam ouvidos sobre o tema. De acordo com documento enviado ao Cade, a entidade alega que a Nota Técnica teria sido apoiada pelas manifestações do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e da Anatel, “deixando de ouvir” a Senacon e o CGI.br – ambos citados nos Art. 18 e 20 do Decreto 8.771/2016, que regulamentou o Marco Civil da Internet.

A Proteste afirma que o acordo comercial entre as operadoras e serviços como Facebook e WhatsApp “implica em imposição aos consumidores, sem que possam exercer o direito de escolha, com reflexos quanto à proibição de venda casada”. E cita ainda resultados da pesquisa TIC Domicílios, divulgada na semana passada pelo NIC.br e que mostra que o acesso via planos pré-pagos é mais intenso nas classes B, C e D/E, “caracterizados pela prático do zero-rating em larga escala”. No entender da associação, o Cade deve investigar se há ofertas para outras aplicações além das duas (ambas do grupo de Mark Zuckerberg). “Caso contrário, a afirmação contida na Nota Técnica de que não há prejuízo para a concorrência resta frágil e sem respaldo”, diz o documento.

Contesta ainda a afirmação da Nota Técnica de que a prática do zero-rating permitiria a inovação e o surgimento de novos serviços e aplicações, pedindo exemplos de aplicativos e start-ups. Indaga também a respeito do direito do consumidor de escolher quais aplicativos ficariam livres da tarifação.

LGT

A Proteste ressalta que p zero-rating trata do serviço de conexão à Internet, ou seja, um serviço de valor adicionado, nos termos da Norma 4 da Portaria nº 148/1995 do antigo Ministério das Comunicações. Por conta disso, não é classificado como um serviço de telecomunicações, tornando “descabida” a argumentação do item 65 da Norma Técnica que atribui à Anatel, segundo a Lei Geral de Telecomunicações, o papel de regulador da “dinâmica da relação entre prestadores de serviços de valor adicionado e de telecomunicações, e mesmo em sede de eventuais conflitos”.

A documentação lembra que o Decreto 8.771 atribui à Anatel o papel de fiscalizar requisitos técnicos que autorizam as exceções à neutralidade de rede, mas interpreta que isso não se aplicaria aos prestadores de SVA, ficando além das atribuições da agência. Assim, pede que a Superintendência-Geral do Cade continue com o trabalho para analisar a prática de zero-rating, “com a expedição de ofícios para que tanto a Senacon quanto o CGI.br se manifestem sobre o tema”.

No entender da Proteste, o Cade precisa reconhecer que haveria atualmente apenas três empresas com PMS (poder de mercado significativo), conforme ato da Anatel apresentado, que dominariam 80% do mercado de acesso à Internet. E que o Conselho também reconheça os efeitos dos planos pré-pagos com bloqueio de acesso após o término da franquia. “Sendo assim, o efeito da sobreposição do PMS das principais empresas que dominam o mercado de serviço de conexão à Internet com o poder das gigantes Facebook e WhatsApp é determinante para a inovação e concorrência.”

“Considerando os ditames destes dispositivos legais, fica evidente que a investigação realizada neste Inquérito Administrativo prescinde de elementos mais consistentes a respaldar com robusteza a afirmação de que a prática denunciada não afeta a concorrência no mercado de conteúdos e aplicações”, declara a associação.

A Associação de Consumidores Proteste entrou com recurso nesta segunda-feira, 11, contra a decisão do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) de arquivar inquérito administrativo aberto contra a Claro, Oi, TIM e Vivo pelo uso do zero-rating para acesso a redes sociais em seus planos. A entidade contesta pontos apresentados pela Nota Técnica do Conselho e pede a continuidade da investigação, sugerindo ainda que a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) sejam ouvidos sobre o tema. De acordo com documento enviado ao Cade, a entidade alega que a Nota Técnica teria sido apoiada pelas manifestações do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e da Anatel, “deixando de ouvir” a Senacon e o CGI.br – ambos citados nos Art. 18 e 20 do Decreto 8.771/2016, que regulamentou o Marco Civil da Internet.

A Proteste afirma que o acordo comercial entre as operadoras e serviços como Facebook e WhatsApp “implica em imposição aos consumidores, sem que possam exercer o direito de escolha, com reflexos quanto à proibição de venda casada”. E cita ainda resultados da pesquisa TIC Domicílios, divulgada na semana passada pelo NIC.br e que mostra que o acesso via planos pré-pagos é mais intenso nas classes B, C e D/E, “caracterizados pela prático do zero-rating em larga escala”. No entender da associação, o Cade deve investigar se há ofertas para outras aplicações além das duas (ambas do grupo de Mark Zuckerberg). “Caso contrário, a afirmação contida na Nota Técnica de que não há prejuízo para a concorrência resta frágil e sem respaldo”, diz o documento.

Contesta ainda a afirmação da Nota Técnica de que a prática do zero-rating permitiria a inovação e o surgimento de novos serviços e aplicações, pedindo exemplos de aplicativos e start-ups. Indaga também a respeito do direito do consumidor de escolher quais aplicativos ficariam livres da tarifação.

LGT

A Proteste ressalta que p zero-rating trata do serviço de conexão à Internet, ou seja, um serviço de valor adicionado, nos termos da Norma 4 da Portaria nº 148/1995 do antigo Ministério das Comunicações. Por conta disso, não é classificado como um serviço de telecomunicações, tornando “descabida” a argumentação do item 65 da Norma Técnica que atribui à Anatel, segundo a Lei Geral de Telecomunicações, o papel de regulador da “dinâmica da relação entre prestadores de serviços de valor adicionado e de telecomunicações, e mesmo em sede de eventuais conflitos”.

A documentação lembra que o Decreto 8.771 atribui à Anatel o papel de fiscalizar requisitos técnicos que autorizam as exceções à neutralidade de rede, mas interpreta que isso não se aplicaria aos prestadores de SVA, ficando além das atribuições da agência. Assim, pede que a Superintendência-Geral do Cade continue com o trabalho para analisar a prática de zero-rating, “com a expedição de ofícios para que tanto a Senacon quanto o CGI.br se manifestem sobre o tema”.

No entender da Proteste, o Cade precisa reconhecer que haveria atualmente apenas três empresas com PMS (poder de mercado significativo), conforme ato da Anatel apresentado, que dominariam 80% do mercado de acesso à Internet. E que o Conselho também reconheça os efeitos dos planos pré-pagos com bloqueio de acesso após o término da franquia. “Sendo assim, o efeito da sobreposição do PMS das principais empresas que dominam o mercado de serviço de conexão à Internet com o poder das gigantes Facebook e WhatsApp é determinante para a inovação e concorrência.”

“Considerando os ditames destes dispositivos legais, fica evidente que a investigação realizada neste Inquérito Administrativo prescinde de elementos mais consistentes a respaldar com robusteza a afirmação de que a prática denunciada não afeta a concorrência no mercado de conteúdos e aplicações”, declara a associação.

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A start-up brasileira de serviços digitais Lealis decidiu entrar no mercado de chatbots. A empresa pretende atuar com projetos de grandes empresas, sendo agnóstica em termos tecnológicos: mescla as plataformas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural da IBM e da Microsoft (Watson e Luis, respectivamente), e trabalha com qualquer canal disponível para a interface do bot (Messenger, Skype, Twitter, Telegram, email, SMS etc). Sua solução foi batizada como Isaac. E a meta é ter entre cinco e seis implementações de grande porte ao longo dos próximos 12 meses.

O diferencial da Lealis está no time de profissionais por trás da empresa. Não se trata de uma start-up fundada por jovens empreendedores, mas liderada por um antigo e experiente executivo do mercado de telecomunicações, João Moretti, um dos pioneiros a criar soluções para Palm OS no Brasil e que atuou em empresas como Mowa, Mobilepeople e MC1. Agora, à frente da Lealis, Moretti montou um time de profissionais igualmente experientes para que a empresa atue como uma espécie de boutique digital com foco em mobile.

Além de realizar projetos variados relacionados a inovação, a Lealis espera que o Isaac se torne no futuro uma fonte de receita recorrente para a empresa. Moretti prevê demanda por chatbots oriunda de setores como os de serviços financeiros, telecomunicações e saúde. E espera que haja projetos de robôs com diversos objetivos, desde atendimento até entrega de conteúdo, passando por transações.

Embora o Isaac esteja preparado para conversar livremente com os consumidores e usar inteligência artificial para aprender a cada novo diálogo, Moretti acha que há espaço bots com e sem processamento de linguagem natural. “O objetivo maior é atender a expectativa do cliente e do usuário. Se você está cumprindo um papel, seja qual for, você tem que trabalhar abertamente com as duas possibilidades. Nada impede que comece com um chatbot limitado que depois vá ganhando mais capacidade, conseguindo resolver mais coisas”, comenta.

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A base de usuários ativos mensais (MAUs) do aplicativo brasileiro de carteira digital PicPay (Android, iOS) vem crescendo 25% ao mês nos últimos dois meses, revela Anderson Chamon, um dos fundadores da start-up. A empresa não abre o número absoluto da base de MAUs, mas informa que já houve mais de 10 milhões de downloads do app, somando Android e iOS. A expectativa para este ano é de movimentar R$ 500 milhões em transações pelo app.

O PicPay chegou a figurar por quatro semanas topo do ranking dos aplicativos gratuitos mais baixados na App Store brasileira recentemente. E também alcançou o topo, porém por menos tempo, na Google Play, onde a competição é maior. A empresa tem apostado em um crescimento viral, com base no boca a boca, e também na aposta de divulgação por meio de influenciadores digitais – serve de exemplo a inserção do PicPay em uma esquete do grupo de humor Porta dos Fundos.

“O que oferecemos é um produto novo, que requer transformar o comportamento do consumidor. Na TV o espaço é pequeno para ensinar. Com influenciadores digitais a gente consegue dirigir melhor o comportamento, explicando como funciona. Os influenciadores falam de forma natural e mais orgânica, ajudando a educar sobre o produto, o que é nosso principal desafio”, relata Chamon.

Empresas

O PicPay facilita a realização de transferências entre pessoas e não cobra nenhuma taxa por isso. Ele funciona como uma carteira digital, associada a um cartão de crédito e a uma conta bancária. Também serve para o pagamento de profissionais liberais e estabelecimentos comerciais. Preferencialmente, é usado o saldo da carteira a cada pagamento. Se não houver saldo suficiente, usa-se o cartão de crédito cadastrado. O saldo pode, a qualquer momento, ser transferido para a conta bancária do usuário.

A maior parte das transações acontecem entre pessoas físicas. Em segundo lugar, vêm os profissionais liberais e profissionais autônomos. Um dos desafios do PicPay é atrair mais estabelecimentos comerciais. Hoje são 70 mil espalhados pelo Brasil e a meta é chegar a 150 mil até dezembro. Para tanto, a start-up criou um aplicativo à parte, chamado PicPay Empresas (Android, iOS), para facilitar o cadastro de novos estabelecimentos e servir para o gerenciamento de pagamentos. Na prática, o app substitui as máquinas de cartão, com a vantagem de não ter custo de aluguel ou compra de equipamento. A taxa para o recebimento dos valores varia de acordo com o prazo que o comerciante deseja receber, podendo ser zero se ele aceitar receber depois de 80 dias. Em 30 dias, a PicPay cobra 2,2%. E se o estabelecimento quiser receber na mesma hora, a taxa sobe para 4,89%.

“Eu diria que o dinheiro em papel é o nosso principal concorrente. Mas como a gente orbita em vários lugares, na prática são vários competidores. Dentro da loja concorremos com as redes adquirência. Nas transações à distância, como em sites de e-commerce, concorro com PayPal. Na rua, disputo com o dinheiro em papel e o cheque”, analisa o empreendedor.

Quem sabe o que é melhor para a indústria móvel na atribuição de frequências para a 5G são as teles e as fabricantes. A posição é da diretora de espectro futuro da Associação Global de Operadoras Móveis (GSMA), Luciana Camargos, em resposta ao posicionamento do setor de satélites a respeito do uso da faixa de 28 GHz para o serviço móvel de quinta geração, também chamado de IMT-2020. Em entrevista a este noticiário, ela diz que há alternativas para o caso brasileiro, como seguir o Reino Unido e atribuir o espectro em 26 GHz para 5G.

A frequência de 28 GHz tem estado no centro de uma discussão entre os setores, uma vez que mercados como Estados Unidos, Coreia do Sul e Japão já sinalizaram a intenção de usá-la para 5G, ainda que a banda não esteja na agenda de estudos da Conferência Mundial de Radiocomunicações em 2019 (WRC-19, na sigla em inglês). Esse espectro é utilizado em vários países, incluindo no Brasil, para a distribuição da banda Ka – a operação do satélite começa em 27 GHz no País.

Camargos confirma que a Anatel está trabalhando com estudos de compartilhamento em 500 MHz dessa banda, além também de pesquisar atribuições de 24,5 GHz até 26 GHz, considerada uma “faixa prioritária”. Ela diz que a agência exibirá em breve uma versão preliminar em uma reunião da UIT nos Emirados Árabes, mas que o estudo em si estará concluído apenas em agosto do ano que vem. “Tem esses 500 MHz de overlapping, estudos estão sendo feitos e se vai causar interferência (no serviço satelital), a gente não sabe. Pode ser que a Anatel resolva liberar (para a 5G) até 27 GHz, em vez de 27,5 GHz. É o começo dos estudos. É prematuro afirmar.” Ela enfatiza que a Anatel não apoia os 28 GHz para o IMT-2020, mas sim os estudos em faixas mais baixas, como a de 26 GHz.

A diretora da GSMA, que trabalhou por sete anos na Anatel e está na associação desde 2012, lembra que a discussão é mais ampla do que o âmbito brasileiro, e que a argumentação contra o uso da faixa de 28 GHz para 5G tem sido consistente por parte do setor satelital. Mas ressalta que o movimento dos EUA para usar a banda é natural. “Não é faixa exclusiva de satélite, pelo regulamento da UIT é compartilhada para fixo e móvel também, então qualquer administração que quiser operar fixo e móvel, pode”, declara. Para o mercado norte-americano, são poucas as estações satelitais e enlaces de alimentação que utilizam a frequência, permitindo uma distância segura para o uso com rede móvel sem interferências. “No caso dos EUA, Coreia e Japão, eles não estão indo contra a UIT, estão indo de acordo.”

Ela diz acreditar no trabalho de harmonização da UIT, mas reitera que a faixa já é atribuída ao serviço móvel. Além disso, observa que a movimentação de alguns dos maiores mercados móveis (e que também lideram o desenvolvimento de tecnologias novas) precisa ser considerado. “Não pode fingir que não está acontecendo, acontece fora do âmbito da conferência e da UIT, mas acontece. O 3GPP padronizou, e o equipamento vai existir nessas faixas”, afirma.

Alternativa com 26 GHz

Talvez a melhor opção para o mercado brasileiro pode ser a de seguir a agência reguladora britânica Ofcom, que planeja utilizar a faixa de 26 GHz para a 5G. Isso porque é possível harmonizar equipamentos que utilizam 28 GHz por meio do conceito de “tunning range”, que permite a cada país escolher a canalização em TDD por onde prefere operar. “Esse conceito é novo e permite a harmonização mundial de equipamentos, facilita o roaming, traz economia de escala e barateia equipamento”, explica. A diretora da GSMA acredita que a atribuição da banda de 26 GHz na Europa faz “todo o sentido” porque, ao contrário da faixa de 32 GHz, ela harmoniza bem com a faixa de 28 GHz.

Capacidade

Luciana Camargos discorda ainda do argumento de que as demandas por capacidade de espectro para o serviço móvel estaria superestimada por conta de tráfego escoado pela rede Wi-Fi. “Quando a UIT estima espectro necessário para serviço móvel e 5G, ela não calcula o Wi-Fi”, justifica. “É um erro bastante comum e foi bastante questionado.” Ela diz que o estudo técnico para apresentar características do sistema e requisito de espectro para o IMT-2020, que será apresentado na agenda da próxima WRC, estará pronto com um ano e meio de antecedência.

Além disso, sustenta que o setor satelital conta com maior quantidade de espectro. “Só na banda C são 1.200 MHz, e a gente não tem isso (somando) todas as faixas”, afirma, citando ainda que há capacidade em banda Ku e Ka, por exemplo. E compara: “Qual foi o serviço que mais cresceu nos últimos 15 anos? Qual demanda que mais aumentou? Então o móvel está pedindo mais espectro sim.”

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De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um  entre os diversos canais de contato com o cliente,  ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes.

Um ano é: “precisamos de um aplicativo!”. No próximo: “obtenha esse portal de autoatendimento!”. Em breve ouviremos: “os técnicos de serviço precisam de óculos de realidade aumentada!”.

É hora de parar de almejar balas de prata e começar a pensar de ponta a ponta as jornadas para o cliente. O unicórnio da fidelidade está exatamente aí.  O caminho para alcançá-lo porém é muito mais longo do que imaginávamos.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.
Mas como as equipes de serviços podem chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente

Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares,  são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente. Eles são então  apresentados com opções convenientes e informações úteis, incluindo:

– O tipo de veículo em que preferem viajar
– Uma pré-visualização e imagem do motorista
– A opção de cancelar se a classificação deste motorista não for satisfatória
– O tempo de espera até a chegada do motorista
– A duração da viagem
– O custo estimado da viagem

Aqui está o que acontece quando o motorista chega:

1. O passageiro entra no carro
2. O motorista o leva ao seu destino

Muito simples, certo? Agora compare com uma jornada de serviço bastante comum.

1. O cliente entra em contato com um call center ou envia um e-mail sobre uma peça quebrada ou com problema;
2. O cliente preenche vários formulários ou precisa responder perguntas sobre o produto, seu problema e o histórico de serviço;
3. O cliente pode ser passado para outro profissional no agendamento;
4. O cliente agenda uma janela de serviço, normalmente de 4 a 8 horas de duração;
5. O cliente aguarda dias, até semanas, para sua consulta com o técnico;
6. O cliente se atrasa ou precisa tirar uma folga ou trabalhar em casa enquanto espera a chegada do técnico;
7. O cliente não tem indicação de quando o técnico chegará ;
8. O técnico avalia o problema, às vezes indo embora sem resolvê-lo por não ter a peça correta ou porque o equipamento precisa ser substituído;
9. O cliente agenda outra visita;
10. Semanas depois, o equipamento é reparado;

É doloroso até mesmo ler a lista inteira.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente

Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: “O cliente sempre está certo”.

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho.

Na realidade, muitos processos adotados nas organizações de serviços acabam isolando e distanciando os profissionais dos próprios clientes atendidos.

Por exemplo, digamos que um gerente de TI esteja selecionando um novo software de cobrança para sua organização de serviço em campo. Ele optará pela solução mais fácil para sua equipe implementar? A mais rentável? A mais segura? Ou, a solução que torna mais fácil para os clientes pagarem online? Sem incluir formalmente as considerações do cliente nesse processo, ele provavelmente será o último na lista.

Da mesma forma, um gerente pode agendar uma visita o mais cedo possível para um cliente (digamos, 7h da manhã) pensando ser mais conveniente. Agora, e se o cliente não é uma pessoa da manhã? Ele quer atender a porta logo cedo? Provavelmente não.

Novamente, sem um mecanismo formal para incluir necessidades específicas dos clientes no processo de despacho, as necessidades do cliente ficarão em segundo plano.

O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

·         Como isso afetará o cliente?
·         Isso melhorará a experiência do cliente?
·         Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente

Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Então, quando foi a última vez que você fez check-in com seus clientes? Você tem algum meio de obter feedback regular? Você sabe como o panorama de mudança está impactando seus clientes?

Muitas vezes, os provedores de serviços dependem de relatórios do setor para decidir como aproximar-se dos consumidores. Ou os executivos simplesmente perguntam aos seus parceiros quais são os melhores meios para satisfazer os clientes. Embora o teste de coragem contra as tendências da indústria e dentro da sua rede possa ser útil, nada supera o canal direto com seus clientes.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.

O aplicativo Zul Digital (Android, iOS), utilizado para a compra de cartões de estacionamento da Zona Azul na cidade de São Paulo, adicionou o Masterpass como forma de pagamento. Desta maneira, os clientes cadastrados na soluç&at…

As senhas não vão desaparecer tão cedo. Este é um consenso entre especialistas do setor de pagamentos eletrônicos, mesmo com o aparecimento de novas soluções de biometria a cada dia. Para Mauríci…

No Brasil, cerca da metade dos domicílios ainda não possui Internet, seja ela fixa ou móvel. E para 57% dos desconectados, o problema é porque a conexão é cara. Os dados são da pesquisa TIC Domicílios 2016, divulgada nesta terça-feira, 5, pelo pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), por meio do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br). O levantamento foi realizado entre novembro de 2016 e junho de 2017, com mais de 23,7 mil entrevistas em 350 municípios com pessoas acima dos 10 anos de idade.

“Muita gente ainda afirma que não consegue pagar”, declara o coordenador da pesquisa TIC Domicílios, Winston Oyadomari.

No ano passado, o Brasil acumulava 36,7 milhões de domicílios com acesso à Internet, uma variação pequena de 51% para 54% em penetração, considerada dentro da margem de erro na pesquisa. No mesmo período, foram 31 milhões de residências sem conexão alguma. Oyadomari destaca o cenário de desigualdade: a penetração do acesso nas classes A e B está acima de 90%, enquanto para as classes D/E, o índice é de 23%. “Há também distância do patamar da área urbana (59% de penetração) e a área rural (que é de 26%)”, diz, lembrando que essa diferença é persistente e já apontada há anos.

Embora tenha a maior penetração de Internet (64%, ou 18,8 milhões de domicílios), a região Sudeste é também a que mais tem desconectados: 10,6 milhões. É um pouco mais que o Nordeste, com 10,5 milhões, mas que tem 7,2 milhões de domicílios com acesso, o que deixa a região com a penetração de 40%, a menor do País. A região Norte tem 46% na proporção (2,4 milhões com Internet; e 2,7 milhões sem); enquanto a região Sul tem 52% (5,4 milhões com acesso; 4,9 milhões sem); e o Centro-Oeste tem 56% (2,9 milhões com, 2,3 milhões sem).

Considerando o recorte individual, a TIC Domicílios estima em 107,9 milhões o total de usuários de Internet (ou seja, que utilizaram a rede pelo menos uma vez há menos de três meses), ou 61% da população. Como é comum observar, a penetração nas classes A (95%) e B (86%) é o triplo da registrada nas classes D/E (35%, embora tenha aumentado 5 pontos percentuais em relação a 2015). A Classe C tem dois terços (66%). Também há diferença entre os usuários urbano (65%) e rural (39%).