As relações com clientes têm sido ampla e positivamente impactadas pela transformação digital. Num cenário de alta complexidade e consumo em massa, a transformação digital tem contribuído para garantir serviços cada vez mais descomplicados e aderentes às expectativas dos consumidores. Há, por outro lado, desafios significativos para as marcas, em especial aquelas nascidas no mundo analógico.
Certa vez, numa discussão sobre comportamento do consumidor, ouvi a expressão “expectativas líquidas” para se referir ao nível de exigência do consumidor digital. As expectativas líquidas seriam derivadas da experiência do consumidor com outros serviços, de outras indústrias. A soma de suas melhores experiências resultaria no seu padrão de qualidade na fruição de um determinado serviço, ainda que de ramo e natureza totalmente distintos. A verdade é que, concordemos ou não, julguemos viável ou não, o consumidor espera que todas as empresas ofertem produtos e serviços de fácil compreensão e fruição, sejam simples no relacionamento, rápidas nas respostas, transparentes e resolutivas. Porque o mundo digital e as soluções tecnológicas o permitiram experimentar marcas assim.
Setores tradicionais têm trabalhado muito para se ajustarem a tais expectativas. Equipes específicas para o planejamento e a implementação de projetos de transformação digital foram constituídas, cifras vultosas têm sido investidas em novos sistemas e ferramentas. Ainda assim, há dúvidas sobre a efetividade de tais medidas.
Mobile Time, em parceria com Opinion Box, divulgou, em meados de agosto, a nova edição da pesquisa Mensageria no Brasil. Os dados confirmam que o brasileiro adotou o serviço de mensageria como meio de comunicação com as marcas com as quais se relaciona. Dentre os entrevistados, 81% se comunicam com as marcas pelo WhatsApp. Ainda que esta não seja a única plataforma, é a mais representativa. Questionados sobre o tipo de demanda direcionada ao canal, 80% apontaram tirar dúvidas ou pedir informações, 72% demandaram suporte técnico. A pesquisa também aponta que 89% destes já interagiram com robôs ao buscarem atendimento pelo aplicativo junto às marcas e empresas. Questionados sobre a sua satisfação com o atendimento por robôs, a nota média foi 3,2 de 5. 42% se dizem satisfeitos, 37% insatisfeitos e neutros os demais. Passariam de ano? Passariam. Podem melhorar? Devem. É possível perceber que os robôs são uma parte da resposta. Eles garantem efetividade no atendimento de um volume de demandas dos clientes, mas não são capazes de solucionar uma outra importante parcela.
A transformação digital ainda desafia empresas e não pode ser vista exclusivamente sob o ângulo da adoção de recursos tecnológicos. Ela é bem mais que a adesão das companhias às mais modernas ferramentas, sob pena de se emular a vida analógica, inclusive com os seus problemas. A mudança significativa depende de uma revisão de todos os processos, não somente os da ponta do relacionamento. A transformação digital é a mudança de mindset. É a incorporação da simplicidade como a tônica do negócio. É a personalização do atendimento, ainda que o volume de clientes seja enorme. A transformação digital ocorre quando um produto nasce simples, quando a
empresa facilita acesso a todos os seus canais – mesmo os tradicionais. Quando o cliente se sente tratado com cuidado, ainda que saiba que é um dentre tantos milhões. Ser digital é uma cultura, muito mais que um processo de relacionamento com o cliente no pós-venda. As tecnologias estão cada vez mais baratas e acessíveis. A mudança de cultura é o que mais importa.
