A DialMyApp, solução que intercepta chamadas para call center e as transfere para um menu digital de autoatendimento na tela do smartphone do consumidor, cresceu 380% no ano passado em volume de ligações no Brasil. Foram 134 milhões de chamadas interceptadas, contra 28 milhões em 2019, quando o serviço foi lançado, revela Flávia Nassif, CEO da companhia no País, em conversa com Mobile Time.

A base de smartphones brasileiros com um ou mais aplicativos instalados que possuem o código da DialMyApp também aumentou na mesma proporção, saltando de 27 milhões para 133 milhões. Nos próximos dois meses deve chegar a 170 milhões, projeta Nassif.

Ao mesmo tempo, a taxa média de conversão dos clientes que usam a solução passou de 36% para 59%. Esse é o percentual de consumidores que, uma vez interceptada a chamada, prosseguem pelo autoatendimento no menu digital, em vez de insistir no contato com o call center. A executiva ressalta, contudo, que há empresas que atingem taxas próximas a 90%. O sucesso depende de uma série de fatores, dentre os quais o design do menu digital e do seu fluxo de navegação. Por isso, a DialMyApp criou uma área de customer success, para auxiliar seus clientes na utilização mais eficiente da ferramenta.

“Tínhamos cliente com botão de 2ª via de conta que dava certo e outros que não. Quando analisamos separadamente, vimos que o primeiro levava o consumidor direto para a página com a 2ª via enquanto o outro demandava mais cinco cliques. Criamos então uma área de customer success e trabalhamos para aumentar o engajamento digital deles. Sugerimos alterações nos menus para aumentar o engajamento”, relata. A solução é usada hoje por mais de 50 empresas e possui 101 menus digitais criados.

Parceria com teles

Paralelamente, a DialMyApp desenvolveu uma solução de integração com redes SIP de operadoras de telecomunicações. A ideia é costurar parcerias para que a ferramenta seja vendida pelas teles também aos seus clientes corporativos. Desta forma, se um consumidor ligar para o call center de uma empresa que use a rede da operadora e tenha contratado a DialMyApp mas não possua em seu smartphone um app compatível, a chamada será interceptada pela rede de telecomunicações e um SMS é enviado com um link para o menu digital. Hoje em dia, nos casos em que o consumidor não tem um app compatível, é necessário adequar a URA do call center para incluir a opção do menu digital.

A solução com as operadoras é batizada de B2B Gateway. “Isso viabiliza nossa entrada em outros países usando as telcos como canal de vendas”, explica a CEO.

Equipe DialMyApp

Equipe da DialMyApp. Da esquerda para a direita: Thiago Nassif, controller; Adriano Medici, diretor de crescimento e inovação; Flávia Nassif, Cofundadora e CEO; Adrian Galeti, gerente sênior de operações; Luciana Studart, diretora de negócios e parcerias