Com o recente lançamento do Apple Pay, o grande interesse da mídia em torno dos pagamentos móveis e carteiras digitais atingiu os países "bancados". Para alguns, pode soar como uma ideia nova, mas para as 200 milhões de pessoas que já utilizavam serviços semelhantes há alguns anos (a maioria deles em países "sem banco"), parece óbvio.
Cerca de dez anos atrás, algumas operadoras móveis descobriram uma nova oportunidade de negócio, oferecendo serviços financeiros básicos para pessoas sem conta bancária, impossibilitadas de acessar as instituições financeiras tradicionais. Com a penetração móvel em crescimento em todos os mercados, essas pessoas foram atraídas pela possibilidade de usar seu telefone celular para acessar facilmente contas de poupança, pagamentos de contas e envio de fundos. Ao longo dos anos, a diversidade de serviços disponíveis aumentou, assim como os atores envolvidos neles. Hoje existem mais de 250 operadoras em cem países ao redor do mundo que prestam este tipo de serviços, e mais de cem operadoras estão planejando sua implantação em um futuro próximo.
Os serviços financeiros, devido à sua natureza lucrativa, são suscetíveis a vários tipos de riscos. A maioria das instituições tradicionais gerenciam bem estes riscos, monitorando operações que envolvam seus clientes de acordo com os regulamentos nacionais e internacionais das agências bancárias. No entanto, alguns casos de falha no monitoramento e relato de transações às autoridades causaram enormes custos para os bancos. É comum ler, ocasionalmente, notícias sobre os bancos que são multados por violar as leis de lavagem de dinheiro. Normalmente essas multas variam entre alguns milhões e, algumas vezes, bilhões de dólares. No entanto, pequenas multas não fazem a notícia, e os bancos estão muito conscientes disso. Mas as operadoras móveis não pensam e nem operam como bancos.
Ao implantar a sua oferta comercial, muitas operadoras não são suficientemente minuciosas na avaliação dos riscos de fraude e de segurança; avaliação de projetos de arquitetura de soluções para os controles técnicos; avaliação da eficácia dos controles e iniciativas de técnicos, pessoas e perspectivas do processo planejado; determinação dos controles necessários para assegurar e garantir o serviço; e nos requisitos regulamentares e antilavagem de dinheiro. A realidade é que é o dinheiro do cliente que importa, e se as operadoras incentivam os clientes a utilizar este tipo de serviço, a confiança deve estar na vanguarda do pensamento deles.
Alguns stakeholders têm um papel diferente e mais relevante no negócio do que existia anteriormente em serviços tradicionais de comunicação. Os agentes atuam como agências bancárias para transações financeiras, se beneficiando de comissões das transações. Alguns funcionários das operadoras têm acesso aos dados da conta do cliente, e a tentação e a oportunidade para cometer atos ilícitos em benefício próprio é maior do que nunca.
Serviços financeiros móveis geram ganhos adicionais no balanço da operadora, mas também trazem novos desafios que podem danificar severamente a rentabilidade, bem como a imagem pública e idoneidade da operadora. Atualmente, a maioria delas não está em condições de assegurar os seguintes exemplos de controles de negócios: exatidão/integridade da transação entre os switches e a plataforma de mobile money; legalidade da transação; perfil e comportamento do cliente; perfil e comportamento do agente;lavagem de dinheiro; e financiamento do terrorismo.
Os fraudadores começaram a usar esses serviços para lavar dinheiro, alguns deles gerenciando esquemas bem criativos que utilizavam remessas de dinheiro e despesas com aquisição de equipamentos móveis, que posteriormente eram comercializados em mercados diferentes. Créditos de telefone ou airtime eram usados pelos criminosos como proposta para o pagamento. Além disso, terroristas e entidades/indivíduos sancionados acham estes serviços úteis para financiamentos. Isso ocorre porque muitos países ainda carecem de regras e regulamentos eficazes para estes serviços e porque essas transferências de valor ocorrem fora do sistema financeiro tradicional e fora do radar dos operadores.
Os agentes que estão envolvidos em muitas das transações realizadas em toda a cadeia rapidamente descobriram que poderiam acelerar as suas receitas (por vezes com a conivência dos clientes) dividindo uma operação de cash-in em uma série de transações, gerando falsas operações cíclicas e falsas ativações através da usurpação de identidades, entre outros. Funcionários de operadoras que tenham acesso aos dados das contas dos clientes podem realizar várias transações de baixo valor para outras contas, às vezes, contas que estão inativas e suspensas, e que não são monitoradas de forma frequente. Essas contas podem mais tarde serem drenadas, e as pessoas envolvidas podem tirar proveito desse dinheiro.
Departamentos de garantia de receita e gestão de fraude, com a colaboração de um sistema dedicado, podem desempenhar um papel importante no combate de perdas indesejáveis e na garantia da confiança que os usuários devem ter nesses serviços. Eles podem:
– Garantir que as transações sejam corretamente contabilizadas;
– Detectar conluio entre clientes e agentes para o aumento de comissões;
– Analisar desvios de comportamento dos clientes, devido à conta de aquisições;
– Resolver os casos de fraude e de não-conformidade;
– Aprender com as investigações e os resultados obtidos para as melhorias contínuas de controle.
Serviços financeiros móveis mudaram muitas vidas, permitindo que milhões de pessoas pudessem usar serviços bancários pela primeira vez, para melhor gerenciar e proteger o seu dinheiro. Centenas de operadoras têm agregado valor à sua oferta, na qualidade de prestadores de comunicações “as a service”, melhorando o reconhecimento da marca pelo cliente, contribuindo assim para a sua fidelização.
Estarão as operadoras dispostas a colocar em risco esta parte importante do seu negócio?