57% dos adultos latino-americanos já conversaram com marcas ou empresas em contas oficiais no WhatsApp. É o que revela o novo Termômetro Digital da América Latina, produzido por Mobile Time Latinoamérica e Blend/HSR a partir de entrevistas com 5.059 pessoas em cinco mercados da região: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México.
O país aonde essa experiência está mais avançada é o Brasil: 74% dos brasileiros declaram já terem sido atendidos no WhatsApp por marcas e empresas. Isso é fruto da alta penetração do app de mensageria no país, instalado em 99% dos smartphones brasileiros e presente na homescreen de 53% deles.
Argentina (58%) e Chile (54%) estão perto da média regional, mas Colômbia (52%) e, principalmente, México (47%), estão mais atrasados no uso do WhatsApp como canal de atendimento digital.
No Brasil, não apenas mais gente já experimentou o atendimento por WhatsApp como a frequência de uso é a mais alta da região: dentre aqueles que já foram atendidos pelo app, 20% declaram que usam esse canal para atendimento todo dia ou quase todo dia. A média dos cinco países pesquisados é de 14%. A menor está na Argentina: lá, apenas 9% afirmam que conversam com marcas ou empresas em contas oficiais do WhatsApp todo dia ou quase todo dia.
Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é pouco importante e 5 é muito importante, os latino-americanos dão, em média, nota 4 para a importância de ter a possibilidade de conversar com marcas e empresas através do WhatsApp. A maior nota foi dada pelos brasileiros (4,3) e a menor, pelos argentinos (3,7). Colômbia (4,1) e México (4,1) ficaram acima da média, enquanto o Chile (3,9), abaixo.
Atendimento por WhatsApp: insights sócio-demográficos
Na América Hispânica, os Millenialls são o grupo etário que mais experimentou conversar com marcas e empresas no WhatsApp (58%), à frente dos Zoomers (53%). No Brasil, é o inverso: os Zoomers lideram (78%), e os Millennials vêm em seguida (73%). As gerações X e de Baby Boomers juntas têm a menor proporção tanto na América Hispânica (49%) quanto no Brasil (72%).
Na análise por classe social, os consumidores mais abastados são aqueles que mais já experimentaram conversar com marcas e empresas no WhatsApp. Isso acontece nos cinco países pesquisados. Na América Hispânica, são 55% da classe alta, contra 51% da classe baixa. No Brasil, são 78% das classes AB1, contra 71% das classes C,D e E.
Esta e outras edições temáticas do Termômetro Digital da América Latina estão disponíveis para download em português, espanhol e inglês no site do Mobile Time Latinoamérica.
Capa do Termômetro digital da América Latina
A imagem no topo foi produzida por Mobile Time com IA
