O Instagram está testando uma nova funcionalidade em sua API de mensageria: a “live private reply”, que permite o gerenciamento escalável de conversas iniciadas durante uma live na plataforma. Por enquanto, a ferramenta está em soft launch. A Sinch é um dos primeiros integradores a experimentar a novidade no Brasil.

“Isso demonstra o quanto estamos trabalhando para que a jornada de commerce possa acontecer inteira dentro do Instagram, sem precisar ser derivada para WhatsApp ou outros sites”, comentou Dafne de Souza, gerente de parcerias estratégicas da Meta. A executiva participou de live promovida por Mobile Time, com oferecimento da Sinch, nesta quarta-feira, 15, sobre o uso do Instagram como canal de chat commerce e marketing conversacional (assista ao painel no vídeo acima).

Outra funcionalidade ligada a comércio móvel que pode ser trazida para o Brasil é a inclusão de um carrinho de compras dentro do ‘shops’, um ambiente de exposição de produtos no Instagram. Esse botão já está disponível em outros países e, em algum momento, será lançado também por aqui, mas ainda sem uma previsão de data.

“O Instagram é um oceano azul”, comparou Henrique Angeli, diretor de operações da Sinch, também presente no painel, referindo-se ao potencial de crescimento de uso da plataforma por empresas.

API de mensageria

Anunciada em junho deste ano, a API de mensageria do Instagram acumula em seis meses de operação 64 mil integrações e conversas com mais de 4 milhões de usuários globalmente, informou a executiva durante a live.

Pelas regras da plataforma, as marcas não podem iniciar uma conversa diretamente com um seguidor, mas há diversos mecanismos que procuram estimular que o usuário tome a iniciativa. Souza citou, por exemplo, um menu de perguntas rápidas que aparece ao abrir o Direct de uma marca, e a funcionalidade de “private reply”, para responder a um comentário via Direct.

Antes do lançamento da API de mensageria, as marcas precisavam fazer uma gestão manual das mensagens recebidas via Direct. Agora, podem integrar com plataformas de gestão de comunicação, como aquela oferecida pela Sinch. Com isso, além de um atendimento humano, podem também integrar bots, para ganharem escala e responderem grandes quantidades de contatos simultaneamente.

Angeli, da Sinch, lembrou que a demora em uma resposta pode levar o consumidor a procurar outros canais para se comunicar com a marca ou até mesmo trocar de marca, em razão da frustração.

Dafiti e Suno

Duas empresas que foram pioneiras na utilização da API de mensageria do Instagram através da Sinch deram seus depoimentos durante a live: a Dafiti, loja online de moda, e a Suno, que produz conteúdo premium sobre estratégias de investimento financeiro. 

A Dafiti tem usado a API do Instagram para atender e tirar dúvidas dos clientes que estão nessa plataforma. Com isso, conseguiu reduzir seu tempo de atendimento no canal e aumentar a satisfação do consumidor.

“Antes a gente demorava três dias para responder a um post do cliente. Agora respondemos em poucas horas. Isso diminuiu em 60% os posts negativos, na comparação entre o primeiro e o segundo semestres”, relatou Anderson Oliver, head de atendimento ao cliente da Dafiti. O próximo passo em estudo pela companhia é adotar um bot dentro do Instagram, para escalar o atendimento.

A Suno, por sua vez, tem usado o Instagram para conseguir leads para o seu negócio. A conversão está alta (46%), gerando impacto positivo imediato, contou Gian Kojikovski, CMO da Suno.

A live com representantes da Dafiti, Meta, Sinch e Suno foi realizada na manhã desta quarta-feira, 15