O sucesso do chatbot do Serpro, o AcionaGovi, deve abrir as portas da companhia neste segmento no começo de 2019. Com o bot sendo utilizado para o atendimento de chamados internos da empresa, a ideia é que a solução esteja disponível, em breve, para clientes do Serpro, que é provedor de serviços para órgãos estatais, mas também para empresas privadas.

“Queremos disponibilizar a plataforma para todos os nossos clientes. Além disso, queremos analisar sentimentos, transformar text-to-speech, fazer mais personalizações, e ter novos canais de conversação, como apps de mensageira e redes sociais”, explicou Célio Nogueira, analista do Serpro.

Segundo Alexandre Seabra, gerente do departamento de Gestão de Linhas de Negócio do Serpro, a comercialização não será como um produto de prateleira, uma vez que, em sua visão, o valor agregado aos produtos sob demanda é maior.

“O primeiro passo da plataforma é agregar valor através de um atendimento mais eficiente com uso de inteligência artificial para as soluções atuais dos nossos clientes. Claro que, no futuro, podemos evoluir para uma oferta mais genérica de modo a atender uma gama maior de necessidades”, disse Seabra em conversa por e-mail. “A estratégia atual é disponibilizar como um recurso de atendimento para melhorar a experiência dos usuários das soluções atuais de nossos clientes”, resume. O executivo frisou que o foco do bot será similar ao que a empresa usa internamente: atendimento e suporte.

Sobre a plataforma

A solução é feita por meio de uma ferramenta de trabalho (framework, em inglês) própria, a Celina, e possui motor de inteligência do IBM Watson por trás. A equipe que desenvolveu é multidisciplinar, com curadoria, desenvolvedores e product owner.

Chama a atenção que o trabalho neste bot envolveu a criação de uma personagem (30 a 40 anos com linguagem simples e leve), e possui pelo menos seis outros bots ligados a ela, chamados de “bots encadeados”. Eles são usados para cobrir espaços que o principal não consegue responder.

Apenas no primeiro mês, o robô da Serpro obteve: 20% de conversão, 99,5% de aprovação, 21 interações por acionamento, 4,5 mil conversações, 1,8 mil acionamentos para 1,5 mil usuários,  tempo de resposta de 0,75 segundos.
Mobi-ID
A diretora-presidente do Serpro, Glória Guimarães, vai participar do evento Mobi-ID, organizado por Mobile Time no dia 26 de novembro, em São Paulo. O Mobi-ID, é um seminário dedicado ao mercado de meios de identificação e autenticação digitais. Serão discutidos os desafios do gerenciamento de identidades digitais e também das diferentes técnicas para a identificação e autenticação de usuários, desde o uso de senhas, tokens e SMS, até biometria através de impressão digital, íris, face, assim como autenticação comportamental e outras soluções. Por fim, serão apresentados cases inovadores implementados no Brasil. A agenda completa do Mobi-ID e mais informações sobre o seminário estão disponíveis no site www.mobi-id.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619