Ilustração: Cecilia Marins
O Google Cloud produziu, em conjunto com R/GA, a segunda edição do estudo FlashBack, que analisou a experiência de compra dos consumidores em 25 dos principais varejistas brasileiros na última Black Friday, em 2021. De acordo com o levantamento, nenhum deles conseguiu oferecer experiência positiva nos seus chatbots.
De todas as companhias, 11 possuíam assistente virtual no aplicativo e 15, no desktop. Em nenhuma interface, elas ofereceram uma experiência positiva. No estudo, o avaliador não conseguiu resolver problemas simples via chatbot e, na maioria das vezes, não conseguiu transferência para atendimento humano. Alguns critérios são avaliados: se o assistente consegue responder sobre frete e produto; se permite conversar por voz; se é fácil pedir ajuda humana; e se conversa com linguagem natural.
No desempenho geral, apenas uma marca teve pontuação melhor da sua experiência no app do que no desktop. Desde o primeiro acesso até a finalização da compra, a grande maioria das companhias ainda caminha para alcançar a mesma experiência em ambos os devices. Isso ocorreu em todos os setores avaliados: marketplaces, moda e esportes, farmácias e supermercados.
19 dos 25 varejistas avaliados não apresentaram busca por voz no aplicativo, o que é importante para acessibilidade.
O estudo também mostrou que 17 das 25 marcas não ofereceram opção de configurar notificações no aplicativo, recurso que ajuda marcas a se aproximarem dos seus consumidores, segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil. No entanto, o documento do Google ressalta que se deve atenção especial à frequência, ao conteúdo das mensagens e à liberdade de escolha dos usuários. O ideal é que ele possa decidir como e quando deseja ser notificado.
De acordo com o levantamento, 22 das 25 recomendaram produtos relacionados ao histórico de busca no aplicativo. Quando também são consideradas as aplicações desktop, esse número cai para 20. A alta adesão mostra que as grandes marcas já utilizam amplamente modelos preditivos para sugerir produtos aos consumidores. A nota do recurso, no entanto, caiu de 4,79 de 5 para 4,61, entre 2020 e 2021.
