Um dos aplicativos standalone de delivery mais famosos do Brasil é o app do McDonald’s (Android, iOS) ou Mequi no jargão tropicalizado. De acordo com dados da Data.Ai, o app da cadeia de restaurantes é o segundo mais baixado entre usuários de iPhone e Android no País na categoria ‘comidas e bebidas’ – perde apenas para o iFood.
Nesta semana, testei o aplicativo e a experiência foi bem abaixo do esperado. Tinha ouvido várias reclamações de pessoas próximas, como sanduíche veio sem carne, falta de itens, os itens do pedido vieram frios. Imaginei que por ter um McDonald’s a menos de 1 km de distância da minha casa, não teria problemas para pedir aquele combo clássico norte-americano que estava com vontade há algum tempo: big mac, coca-cola, batata frita e torta de maçã.
Ledo engano.
App x UX
Mas antes dos problemas no pedido é preciso dizer que o design do app em si é bem problemático. Fiquei entre segunda e quinta-feira da última semana tentando fazer o cadastro. Colocava e recolocava as informações, confirmava e-mail, dados de pagamento… Até descobrir (fuçando no app), na quinta-feira, que o cadastro estava travado por falta de confirmação do número de telefone. Neste meio tempo não veio um push, um e-mail ou uma mensagem in-app pedindo esse dado no onboarding.
Além disso, o app apresentou várias vezes problemas de falha de conexão, mas o acesso à Internet estava normal. Outro problema é que o cardápio demora a carregar e quando aparece faltam as imagens e descrições dos produtos.
Outro erro crasso do app do McDonald’s são as etapas de navegações e sessões. Alguém consegue explicar o motivo para ter uma parte do app para retirada no balcão, outra para cupons e outro menu para delivery? Não seria melhor deixar um fluxo único, como:
- O usuário se cadastra com todas as informações necessárias, como endereço e dados pessoais;
- Abre o menu e seleciona os produtos;
- Escolhe se retira o pedido no balcão, drive-thru ou pede a entrega em seu endereço;
- Define a forma de pagamento e insere cupons.
Isto ainda sem contar um quinto ponto: seria possível escolher em outra unidade? Ou mostrar ao consumidor qual a unidade que entrega mais rápido mesmo que esteja mais longe?
Outro ponto de melhoria é a opção de pagamento no local com maquininha. Atualmente, o Mequi permite pagamento apenas in-app.
Pedido
Mesmo morando a menos de 1 km da unidade mais próxima do McDonald’s, o pedido demorou mais de uma hora para ser entregue. Quando chegou: os lanches estavam frios; sem catchup, mostarda e guardanapo; a batata frita estava crua e gelada. Além disso, o fato do menu ser confuso e pouco explicativo me fez deixar de pedir as bebidas, por exemplo.
É possível notar outro erro de usabilidade, uma vez que para pedir catchup e mostarda é preciso clicar em “personalizar ingredientes”, o que não é nada claro, pois divide com a real customização de um lanche, como incluir bacon, picles e molho especial como adicionais. Também não há bebida nessa personalização. O que é ruim para o próprio app e franqueado, que deixa de vender um item a mais ao consumidor por má navegação, e igualmente ruim para o cliente que não tem as informações detalhadas e todas as opções que deseja.
Para piorar, quando o motoboy chegou com a entrega ele pediu o código. Em nenhum momento o app avisou que precisava passar um código. Mas o rapaz explicou que eram os quatro últimos números do celular de quem pediu. Friso que a culpa não é do entregador, pois o próprio app mostrou que o rapaz esperava pelo pedido desde os dez primeiros minutos. Aliás, essa é uma das poucas funções que salva no app. No pedido, a parte boa foi a clássica torta de maçã, o único produto que chegou quente.
Por essas e outras, eu cheguei a conclusão que até o app do McDonald’s melhorar, a única forma de pedir lanches no fast-food é via outros apps, como iFood e Rappi.
Vale dizer que o app do Mequi não figura entre os mais utilizados para downloads na recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil. Justamente, o iFood está na liderança plena do setor de delivery no Brasil (81%), o WhatsApp em segundo lugar (6%) embora este não tenha app e o AiQFome em terceiro (2%).
