O lançamento comercial do WhatsApp Business, anunciado nesta quarta-feira, 1, promete mexer drasticamente na forma como as empresas se relacionam com seus consumidores no Brasil. A respeito do impacto sobre os mercados de call center e de SMS A2P, Mobile Time entrevistou Roberto Oliveira, CEO da Take, uma das primeiras provedoras oficiais da solução no mundo. O executivo espera atingir um tráfego mensal de 1 bilhão de mensagens pelo WhatsApp antes do fim do ano.

Mobile Time – Cerca de quatro anos atrás você publicou um artigo no Mobile Time sobre o conceito de “contatos inteligentes”, prevendo que as marcas virariam contatos na agenda telefônica do usuário. Com o anúncio do WhatsApp Business parece que isso finalmente virou realidade.

Roberto Oliveira Sim, quando falávamos em smart contacts, no final de 2014, sabíamos que existia uma alta probabilidade de que tudo o que a gente fazia por SMS poderia ser feito através dos apps de mensagens, principalmente o WhatsApp, que já se destacava naquela época. Assim, desenvolvemos a nossa plataforma, BLiP, 100% orientada nessa visão de contato inteligente. Em 2016, quando o Facebook abriu o Messenger para empresas, o termo ‘chatbot’ ficou muito forte. Porém, entendo que o foco não é o processamento de linguagem natural ou a inteligência artificial, mas conseguir atender o seu consumidor. É engajamento, atendimento e venda. Não existe ferramenta melhor hoje no Brasil do que o WhatsApp para fazer isso.

O que achou do modelo de negócios adotado pelo WhatsApp de cobrar somente por notificação enviada 24 horas depois de conversa iniciada pelo consumidor?

Estamos felizes demais com o modelo adotado. Não vamos precisar mexer no modelo de negócios da nossa plataforma, que cobra por usuário. Se o consumidor estiver engajado, a marca consegue conversar com ele por 24 horas sem custo. Vamos divulgar um preço por notificação no WhatsApp para os clientes atuais.

Quais clientes da Take já vinham testando o atendimento por WhatsApp na fase piloto?

Cemig, Grupo Recovery e Minutrade, além da própria Take e do BLiP.

A cobrança de um preço premium por notificação obriga as marcas a pensarem duas vezes antes de enviar qualquer mensagem para o consumidor, certo?

Uma das grandes preocupações do WhatsApp desde o início é evitar o spam no canal. Acho que o modelo de negócios adotado terá um efeito disciplinador.

O papel do antigo integrador de SMS muda nesse novo modelo?

Roberto Oliveira, CEO da Take

Acho que não existirá mais espaço para o agregador commodity, aquele que é simplesmente um broker de mensagens. O WhatsApp adotou um preço público, com desconto por volume aplicado não para o provedor da solução, mas para cada WhatsApp Business Account. Não haverá espaço para um provedor subsidiar um cliente com outro.

Da mesma forma que o SMS é um produto da operadora, não do agregador, o WhatsApp é um produto do Facebook, não da Take. Alguns clientes estão contratando diretamente com o Facebook. E outros estão nos contratando para fazer a parte técnica. Não vejo muito espaço para o papel do broker. O foco tem que estar nos clientes corporativos, e não na intermediação. Eu não apostaria em ser um intermediador do WhatsApp.

Cada provedor terá que criar e provar o seu valor. Fazer um bot ruim é muito fácil. Fazer um bot bom é uma das coisas mais difíceis que existem. E você precisa ter pessoas dedicadas a construir aquela experiência. É muito mais dinâmico que um aplicativo.

Acredito que o WhatsApp vai se tornar o principal canal de comunicação entre pessoas e empresas. Se você tem um número telefônico de uma empresa, em breve você vai ter um contato inteligente dela no WhatsApp.

Qual será o impacto sobre o mercado de SMS A2P?

O SMS ainda terá uma sobrevida enorme. Hoje 95% ou mais do mercado SMS A2P é feito de notificações. E o preço do SMS caiu bastante: está agora na casa de R$ 0,03 para grandes empresas, o que é mais barato que o preço praticado pelo WhatsApp. Acredito que em um primeiro momento haverá uma leva grande de empresas focando na experiência receptiva no WhatsApp, até por ser gratuita. O WhatsAPp está se posicionando para se tornar o principal canal de comunicação entre pessoas e empresas. O SMS representa uma pequena parcela disso. Então, o impacto vai depender muito do movimento do próprio WhatsApp. Não vejo como uma ameaça no curtíssimo prazo.

A transformação de verdade não é no mercado de SMS, mas no mercado de atendimento, de vendas, de comunicação como um todo. A indústria de call center movimenta R$ 100 bilhões por ano, a maior parte gasta com terceirizados. É maior que o mercado de publicidade. E isso é só a parte de atendimento. Uma ligação para call center custa em média R$ 10.

Quais notificações farão mais sentido via WhatsApp e quais via SMS?

Acho que tudo o que for multimídia vai fazer mais sentido pelo WhatsApp. Assim como tudo o que depender de uma resposta do usuário, ou seja, tudo o que for interativo. Mas não podemos esquecer que o WhatsApp requer que a pessoa esteja conectada na Internet. No SMS não precisa. Por outro lado, o WhatsApp tem confirmação de entrega e de leitura, o que o SMS não tem.

E qual vai ser o impacto sobre o Facebook Messenger, na sua opinião?

O mercado do Messenger não chegou à dimensão que poderia ter chegado, talvez porque muitas empresas estavam justamente esperando pelo WhatsApp. Porém, o Messenger tem espaço enorme para ações promocionais dentro do próprio Facebook, por meio de interações com anúncios etc.

Qual volume de mensagens você espera trafegar pelo WhatsApp até o final do ano?

Acredito que antes do final do ano os clientes da Take estarão mandando mais de 1 bilhão de mensagens por mês pelo WhatsApp, incluindo as notificações pagas. Mas, com a gratuidade na comunicação receptiva, fazer essa conta por número de mensagens no WhatsApp passará a ser irrelevante.

Tem alguma questão ainda em aberto?

A maioria das empresas têm vários números telefônicos. Em um banco, por exemplo, cada agência tem vários números e cada funcionário tem o seu. O que fará mais sentido: o banco ter só um número do WhatsApp ou botar todos os números no WhatsApp? E como funcionará a intercomunicação entre todos esses números, a inteligência por trás? Acredito que este será um assunto que abordaremos durante os debates do Super Bots Experience, na semana que vem.

——————————

Super Bots Experience

O CEO da Take participará do painel de abertura do Super Bots Experience, seminário sobre chatbots, assistentes de voz e inteligência artificial que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. Ele dividirá o palco com Cássio Bobsin, CEO da Zenvia; Eduardo Henrique, cofundador da Movile; Mateus Azevedo, sócio e responsável pela diretoria de marketing e vendas da Bluelab; e Rodrigo Scotti, CEO da Nama.

Haverá ainda painéis sobre o uso de bots e IA nos setores financeiro, de call center e de telecom, além de diversas palestras individuais sobre outras tendências. A chegada do WhatsApp Business será um dos temas discutidos durante os debates no evento. Entre os palestrantes confirmados há executivos de empresas como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Original, Nubank, Sky, Vivo, TIM, Oi, Nextel, UOL Diveo, Habib’s, Hotel Urbano, Atento, Liq, dentre outros.

Para conhecer a agenda completa e comprar ingressos, acesse www.botsexperience.com.br, ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para eventos@mobiletime.com.br.