A função do aplicativo da Enel (Android, iOS) de autoleitura dos relógios registrou um aumento de 2.512% em 2020, comparado ao ano anterior. De acordo com a concessionária de energia, o avanço ocorreu em razão da pandemia. Vale lembrar, a companhia precisou retirar os leituristas de campo para evitar o aumento de contágio e preservar a saúde os colaboradores e clientes, em alinhamento com as diretrizes da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Com isso, o consumidor precisou fazer a autoleitura do medidor de energia por meio do app.
Além da utilização do leitor via app, a distribuidora de energia registrou que 89,6% de sua base de clientes usaram serviços digitais, um aumento de 0,5 ponto percentual ante 89,1% de 2019. Atualmente, a Enel possui 7,4 milhões de clientes em 24 cidades da região metropolitana de São Paulo.
Ao todo, 114 milhões de atendimentos foram realizados via canais digitais no último ano. Entre os serviços mais pedidos pelos consumidores digitais foram: segunda via de conta, mudança de titularidade, reclamação de falta de energia e ligação nova.
Atualmente, a Enel tem opções diversas de suporte, do desktop ao WhatsApp, além do call center que passou a ter solução da DialMyApp, que intercepta chamadas para call center e as transfere para um menu digital de autoatendimento na tela do smartphone do consumidor, para a loja de aplicativos ou, se assim desejar, de volta para o atendimento da central de atendimento.
Por canal, a Enel informou ao Mobile Time que a participação foi a seguinte:
- App: 34,2%
- Desktop: 24,2%
- Mobile: 14,9%
- URA: 10,9%
- Call center: 9,9%
- SMS: 3,1%
- WhatsApp: 0,7%
- Lojas – mesa: 0,5%
- WhatApp – loja: 0,5%
- Chatbot mobile: 0,4%
- Chatbot Internet: 0,4%
- Lojas – autoatendimento (totem): 0,3%
A concessionária informou ainda que “pretende avançar com automação de processos por meio de chatbots e inteligência artificial” em 2021.
