Os bancos não usam o Instagram, por enquanto, para fazer atendimento ao cliente. Porém, todos marcam presença com conta ativa na rede social. E, no WhatsApp, 85% dos bancos possuem atendimento automatizado para relacionamento com o usuário. Os dados são de pesquisa realizada por Take Blip que levou em consideração informações de 27 bancos no País, entre eles Banco do Brasil, BMG, BTG Pactual, Bradesco, Itaú, Nubank, PagBank, Santander, entre outros.
O mapeamento aponta que 100% dos bancos estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook e 30% possuem chats online no site.
Quando o assunto é atendimento automatizado, 85% possuem este tipo de serviço no WhatsApp, 30% em chats online, 25% no Messenger e nenhum no Instagram.
Vale lembrar que, de acordo com a pesquisa Panorama de Mensageria, do Mobile Time/Opinion Box, o Instagram é o segundo canal mais popular no Brasil, estando presente em 86% da base de smartphones do País, perdendo apenas para o WhatsApp, presente em 99% da base.
Ainda segundo pesquisa de Mobile Time/Opinion Box, dentre os canais de mensageria monitorados pela pesquisa, o WhatsApp é aquele mais utilizado pelos seus usuários para a comunicação com marcas e empresas (81%), seguido por Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%).
“Os bancos não têm presença atuante no Instagram e a rede social tem enveredado mais para o varejo, por conta dos produtos que podem ser vendidos. Para os bancos, outros canais de mensageria conseguem direcionar de forma mais rápida e objetiva para uma conversa ou um tipo de onboarding”, avalia Rodrigo Battella, head da vertical de finanças e pagamentos da Take Blip.
No entanto, segundo o executivo, estar nesses canais de relacionamento – em especial WhatsApp e Instagram – se faz urgente já que é onde as pessoas estão.
“Realmente, o Instagram tem uma forte sintonia com produtos de bens de consumo. Mas isso está mudando. Meta tem incentivado o uso do canal com click to WhatsApp, por exemplo. É uma questão de tempo para ter mais relevância no universo financeiro”, estima Battella.
Abertura de contas e segurança
Quando o assunto é a abertura de contas via WhatsApp, 17,4% das instituições financeiras oferecem essa opção: Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco.
Segundo o head da vertical de finanças e pagamentos da Take Blip, atualmente, boa parte do que é ofertado via SDK pode ser consumido por meio de canais de mensageria. “Está todo o mundo lá [no WhatsApp] e negligenciar o canal onde 99% dos brasileiros estão é um erro. Não é uma questão de escolha, as empresas precisam estar lá”, diz. Mas, até então, há um receio de adotar o canal como ferramenta para aquisição por conta da segurança. Para as instituições financeiras, o Banco Central exige, no momento de abertura de conta, que elas tenham todos os crivos de segurança para autenticar a pessoa. “E o que enxergamos hoje é que as validações podem ser feitas pelo WhatsApp, salvo o facematch, porque ainda existem restrições”, explica o executivo da Take Blip.
Batella disse ainda que o Auxílio Emergencial ajudou a acelerar o onboarding via WhatsApp. “Passou pelo crivo da segurança e vimos a possibilidade de expandir para outros produtos e serviços”, completa.
“Daqui para frente muita coisa vai acontecer nesse canal. E quem não entrou, vai entrar rapidamente. E quem já está dentro vai expandir a contratação de novos produtos”, prevê.
Já sobre serviços relacionados ao Pix, o estudo aponta que 74,9% dos bancos que possuem um canal de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao Pix, como cadastro, consulta, envio e recebimento de pagamento instantâneo.
Outros dados da pesquisa – no WhatsApp
• 39,1% disponibilizam consultas de saldo e extrato para clientes;
• 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos;
• 95,7% disponibilizam uma FAQ, clientes e não clientes tiraram dúvidas, porém, 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura etc;
• 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas;
• 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros.
