O painel de abertura do Super Bots Experience 2025, realizado nesta sexta-feira, 22, em São Paulo, reuniu representantes de empresas de diferentes setores para discutir as vantagens e desvantagens das principais estratégias de posicionamento móvel para o relacionamento com clientes. A conversa, mediada por Fernando Paiva, editor da Mobile Time, trouxe à tona três frentes distintas: grandes marcas que apostam em múltiplos aplicativos, empresas que concentram tudo em um superapp e aquelas que optam por não ter nenhum aplicativo próprio.
Um dos exemplos do primeiro grupo é o banco Itaú, que este ano decidiu unificar seus aplicativos em uma única plataforma. Segundo Vinicius Caridá, especialista executivo em inteligência artificial e dados do banco, a mudança foi impulsionada pelas demandas dos próprios clientes, que buscavam mais simplicidade. “Ouvir nossos clientes foi fundamental para migrar tudo para um app único. Já temos mais de 10 milhões de clientes migrados e, o mais importante, 99,3% deles passaram por uma migração fluida. O NPS dessa transição é superior a 80 pontos”, afirmou.
Vinícius Caridá, especialista executivo em inteligência artificial e dados do Itaú. Crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time
O executivo revelou que, após a migração, o engajamento dos usuários aumentou mais de 32% e o share of wallet cresceu mais de 40%, indicando que a nova estratégia tem feito sentido para os clientes. “Hoje temos um aplicativo para cada cliente, graças à forte personalização sobre uma única plataforma. E para quem busca outra experiência, oferecemos alternativas como o WhatsApp”, completou.
Segundo o executivo, a migração foi pensada para ser altamente personalizada, por isso o tipo de produto que cada cliente possuía determinava uma comunicação específica, detalhando como seria o processo e quais benefícios seriam oferecidos. Essa abordagem permitiu alcançar números expressivos, com mais da metade da base já migrada. Caridá afirma que a expectativa é concluir a transição até o final deste ano, quando os aplicativos antigos serão desativados.
O debate sobre o melhor modelo de relacionamento móvel segue aberto. Enquanto algumas empresas apostam em múltiplos aplicativos para atender diferentes públicos ou produtos, outras veem no superapp uma solução para simplificar a experiência do usuário. Há, ainda, quem enxergue na estratégia appless — sem aplicativo próprio — uma alternativa viável.
Superapp ou appless
Cassio Carvalho, diretor-executivo de negócios pessoa física da VR. Crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time
Cassio Carvalho, diretor-executivo de negócios pessoa física da VR, também participou do painel, e mostrou como cada estratégia pode impactar o engajamento e a satisfação dos consumidores. Ele afirmou que uma das principais consequências da implementação do superapp foi o aumento significativo do tempo que os usuários permanecem conectados à plataforma.
Segundo o executivo, atualmente a VR atende cerca de 100 mil empresas, oferecendo uma gama de serviços que vai do tradicional vale alimentação à gestão de viagens corporativas. O desenvolvimento do superapp foi guiado por três pilares: aprimorar a visualização dos produtos contratados, proporcionar promoções e ofertas relevantes para os usuários e ampliar o acesso a benefícios por meio de parcerias nas áreas de saúde e educação.
Como resultado, hoje aproximadamente 4 milhões de usuários utilizam o aplicativo, sendo que 3 milhões deles acessam diariamente, com uma média de 21 acessos por mês. O engajamento também apresentou evolução: em julho, o tempo médio de permanência dentro do app chegou a 266 segundos, um aumento de 30% em relação ao mês anterior.
“Para monitorar esses avanços, mantemos dashboards de acompanhamento dos principais indicadores. Entre os serviços mais utilizados estão os produtos contratados pelo setor de Recursos Humanos das empresas, com destaque para o ponto eletrônico — contabilizando 60 milhões de registros no mês. Outras funcionalidades populares incluem shopping, crédito e acesso à rede credenciada”, disse.
Os dados reforçam o papel do superapp da VR como ferramenta central no cotidiano dos trabalhadores, promovendo conveniência, integração de serviços e maior acesso a oportunidades de consumo e benefícios. Com a tendência de crescimento contínuo, a empresa aposta na inovação para ampliar ainda mais o valor agregado aos seus clientes e usuários.
João Camargo, diretor-executivo de negócios pessoa física da Magie. Crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time
O uso de aplicativos, no entanto, não é essencial para todas as empresas. Um bom exemplo é a Magie, assistente financeira de IA 100% baseada no WhatsApp. O CPO e cofundador da instituição, João Camargo, conta que o banco nasceu dentro do WhatsApp, dispensando inicialmente o desenvolvimento de um aplicativo próprio.
Segundo Camargo, a decisão de lançar o banco sem um app foi orientada pelo desejo de criar uma experiência convidativa e simplificada, aproveitando o fato de muitos usuários já estarem familiarizados com o WhatsApp. “Queríamos que o produto fosse acessível, sem a necessidade de baixar um aplicativo. Estamos construindo nossa solução sobre o WhatsApp, que evolui rapidamente como plataforma para desenvolvedores”, explicou o executivo.
No entanto, Camargo reconhece que, com o tempo, tornou-se inevitável lançar um aplicativo para responder a demandas específicas dos usuários: “O app hoje funciona como uma redundância, oferecendo acesso alternativo ao produto da Magie, mas também viabiliza interações mais profundas e personalizadas”, disse.
O executivo acredita que nos próximos dois a cinco anos será comum que todas as pessoas contem com agentes financeiros digitais capazes de sugerir as melhores opções. “Algumas dessas funcionalidades estarão em aplicativos, mas, para interações rápidas, o WhatsApp continuará sendo o principal canal. Já o app tende a cumprir um papel mais relevante em demandas mais complexas”, projetou.
Variedade de estratégias
Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA Brasil. Crédito: Marcos Mesquita/Mobile Time
Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA Brasil, destaca a diversidade de estratégias adotadas pelas empresas brasileiras em relação ao uso de apps móveis. “As organizações são compostas por pessoas, e ao longo do tempo vimos abordagens muito distintas, determinadas pelo perfil do líder responsável pelo digital. Houve fases de gestores ‘app lovers’, interessados em investir fortemente em aplicativos, mas isso costuma variar conforme o momento do negócio e o sucesso do projeto”, analisou.
Ela aponta que empresas nativas digitais costumam nascer dentro dos aplicativos, enquanto negócios tradicionais migram para o ambiente digital de maneira gradual. “Em alguns segmentos, especialmente nos bancos digitais, a digitalização já é parte do core business. Outros setores, como telecomunicações, ainda possuem uma penetração baixa de apps junto ao público”, observou.
Segundo a CEO, o chamado “superapp” é uma meta perseguida por algumas empresas, mas os desafios persistem. “A penetração dos apps era baixa antes da pandemia e não apresentou um salto expressivo no pós-pandemia. No mercado financeiro, por exemplo, não ultrapassa 60%. Em telecom, fica entre 30% e 40%”, concluiu Flávia, lembrando que a discussão revela como as estratégias digitais estão em constante evolução e dependem tanto do perfil do consumidor quanto da agilidade das empresas em se adaptar à transformação do mercado.
Ercília Galvão Bueno, fundadora e CEO da Tray. Crédito: Mascos Mesquita
A fundadora e CEO da Try, Ercília Galvão Bueno, concorda e lembra que diferentes estratégias podem funcionar para diferentes perfis e históricos de empresas. Citando os exemplos dos participantes do painel, ela lembra que a VR é um exemplo de um superapp que nasceu de uma mudança intensa dentro da empresa, enquanto o superapp do Itaú é fruto da consolidação de um processo de digitalização que começou departamentalizado. “Hoje ele precisa se concentrar para melhorar a eficiência da conversa dele com o usuário e simplificar a plataforma”, disse.
Para Bueno, cada empresa segue um caminho próprio e, quando o negócio se torna orgânico, ele encontra sua melhor expressão, que pode ser um superapp, vários apps ou appless. “Hoje a estrutura digital está disseminada de modo que o app não é obrigatório”, disse, lembrando que o uso da IA deve continuar mudando este cenário, caminhando para um mundo sem interfaces.
