O Brasil está mais avançado que a média mundial na adoção de chatbots com interface de texto, mas não com interface de voz. Na avaliação do diretor de marketing e consultoria de experiência do cilente para clientes empresariais do grupo GBI, Gonçalo Santos, há muito espaço para ser explorado com bots de voz no país.
“Existem mais implementações de voz na Alemanha, EUA e Portugal do que propriamente no Brasil. Aqui não existem muitos casos de sucesso de voz que tenham feito a diferença”, analisa, em conversa com Mobile Time.
Uma das razões, no seu entender, é que o investimento necessário para ter uma boa solução de voz é maior que aquele para uma solução de texto.
“Enquanto o chat pode ser um plugin instalado no website, em voz é necessário levar em conta um monte de questões técnicas, como a latência. Cada segundo na voz conta muito”, compara. “Além disso, é preciso entender a pronúncia, a sintaxe, separar as palavras dos ruído. Enfim, é um desafio muito diferente de um chat por texto”, acrescenta.
GBI em Portugal
O GBI é um grupo multinacional, com presença forte especialmente em Portugal e Brasil, especializado no desenho de assistentes virtuais customizados para grandes empresas. Em Portugal, é o responsável pelo bot de voz utilizado pela Caixa Geral de Depósitos, o maior banco português. Sua solução registra uma taxa de resolução de 80%, retenção acima de 50% e uma queda de 55% no tempo médio de atendimento por telefone.
A empresa utiliza um motor próprio de processamento de linguagem natural para a identificação de intenções em seus bots de voz. A adoção de inteligência artificial generativa ainda é feita de forma cautelosa, seja por causa dos custos, seja por causa do risco de alucinação.
Cada projeto é tocado de forma customizada, começando por um processo de consultoria para entender o problema do cliente e nortear a solução.
“Primeiro fazemos uma auditoria completa da experiência do usuário, para tentar entender quais as necessidades e os problemas do cliente. Uma vez acordado sobre como resolver o problema, fazemos o design tecnológico de combinação de soluções e integração de sistemas com os parceiros, sempre levando em conta
as necessidades e as regras de negócios de cada cliente. Criamos middlewares e APIs, se for necessário. Integramos o que tiver que ser integrado”, descreve.
Planos para o Brasil
No Brasil a empresa aposta principalmente no desenvolvimento de assistentes de voz para grandes empresas nos setores financeiro, varejista, de telecomunicações e de energia.
“Nos próximos anos queremos ser referência nesse mercado de voz. Esperamos crescer significativamente aí, sobretudo em experiência do cliente. Olhamos seletivamente para algumas oportunidades nessa área”, conclui.
A ilustração no alto foi produzida por Mobile Time com IA
