Suporte multimodal e interações contínuas, independente do canal. Essas são as principais expectativas dos 11 mil consumidores que participaram do relatório CX Trends 2026, da Zendesk, pesquisa que revela as mais prováveis mudanças da inteligência artificial (IA) no segmento de experiência do cliente (CX). O desejo de 81% deles é ter interações constantes e relevantes em qualquer canal de atendimento, independentemente da mídia — texto, imagem ou vídeo —, sem precisar repetir informações já passadas anteriormente, algo que 74% dos respondentes consideram frustrante.
Para isso, as empresas vêm apostando na inteligência artificial com memória avançada, uma tecnologia capaz de oferecer um atendimento mais personalizado, que considera o histórico de interação com o cliente. Não, por acaso, 90% dos 5.115 líderes entrevistados pela empresa entendem que a IA com memória é a chave para oferecer maior personalização aos seus usuários, enquanto 97% deles consideram a IA multimodal uma espécie de “mágica”, já que ela permite o uso de diferentes mídias em todos os seus canais, de forma integrada.
Essa combinação é um diferencial para os consumidores. Na pesquisa, 76% afirmaram que escolheriam uma empresa cujo atendimento permitisse o envio de texto, imagem e vídeo em uma mesma conversa, sem precisar reiniciá-la. Segundo a Zendesk, essas interações estão evoluindo, especialmente o suporte em vídeo, com os clientes mostrando-se disponíveis para utilizá-lo, especialmente quando o assunto é verificação de devolução (70%), problemas técnicos (67%) e montagem de produtos (64%).
Outras tendências
Em sua oitava edição, a pesquisa mostra que, para além de uma jornada mais personalizada e contínua, há o imediatismo, algo cada vez mais impulsionado nos clientes com o autoatendimento via inteligência artificial. Segundo os respondentes de CX, 85% dos consumidores cortam relação com marcas que não resolvem um problema no primeiro contato. Em paralelo a isso, 74% dessas pessoas relataram ter a expectativa de que possam resolver suas questões em uma jornada 24h/7 com o uso de IA.
A reivindicação por transparência também está ganhando espaço. O assunto ainda é pouco discutido entre as empresas, enquanto 95% dos consumidores esperam ter acesso aos dados que foram utilizados pela tecnologia para tomar determinada decisão. A Zendesk observou em seu estudo que o processo gera confiança. “Quanto mais claramente a IA se explica, mais seguros os clientes se sentem quando a resposta não é a esperada”, escreveu.
Os clientes não estão sozinhos. 80% dos executivos acreditam que essa transparência será obrigatória em qualquer meio de interação com o usuário dentro de dois anos. Mesmo assim, apenas 28% das organizações aplicam isso no dia a dia, colocando em risco a marca e se expondo a problemas jurídicos.
Revolução na análise
Em meio a tantos dados, a forma de analisar as informações do customer experience vem se baseando em prompts e novas métricas de IA, com insights em tempo real. Na visão de 81% dos executivos do setor, possibilitar que seus funcionários perguntem à tecnologia deve transformar a tomada de decisões.
“Estamos saindo de um modelo em que as pessoas precisam escrever o que querem da consulta para um modelo de prompt, em que se conversa com a IA para obter respostas sobre a operação, além de diferentes perspectivas”, diz Renato Cohen, gerente sênior de solutions consulting da Zendesk. Para 86% dos líderes, esse avanço fez com que um processo que levava semanas, tome apenas alguns segundos.
Mas toda essa inovação com inteligência artificial deverá ter sua prova de fogo nesta Black Friday. “Esta será a primeira data em que teremos uma atuação de IA bastante significativa e em diversos varejistas. Será possível medir a efetividade de todo esse ecossistema em um momento de pico”, destaca Rafael Lameirão, vice-presidente de vendas da Zendesk Brasil.
Imagem: divulgação/Zendesk
