Cerca de seis meses atrás, em agosto de 2018, o WhatsApp anunciou a abertura da sua API para o mercado corporativo, novidade que era ansiosamente aguardada no Brasil e nos demais mercados dominados por esse aplicativo de mensageria móvel. De lá para cá, mais de 200 projetos já foram iniciados no Brasil usando esse canal, somando aqueles já lançados e outros ainda em teste. O volume mensal de mensagens supera 20 milhões, estima Mobile Time, com base em dados obtidos junto a parceiros oficiais homologados pelo WhatsApp que atuam no País. Entre os parceiros oficiais do WhatsApp API que atuam na América Latina estão Infobip, Take e Wavy, além da mexicana Yalochat e da argentina Interaxa.
Em razão do modelo de negócios adotado pelo WhatsApp, que onera o contato ativo feito por uma empresa em seu canal e exime de qualquer cobrança por até 24 horas quando a iniciativa de comunicação parte do consumidor, a maioria dos projetos estão relacionados a suporte e atendimento automatizado, com chatbots.
“Os principais casos de uso por enquanto são de FAQ e atendimento ao cliente com uso de bot. Nós temos visto uma tendência com os novos projetos de live chat e notificações sendo migradas do SMS”, informa uma fonte.
Outro executivo comenta que o mercado ainda está engatinhando e aprendendo quais os casos de uso se encaixam no modelo de negócios do WhatsApp. “As empresas precisam entender como automatizar o atendimento. Como criar um bot? Vai ser um bot simples com árvore de decisão ou com NLP (processamento de linguagem natural, em português)? Se tiver NLP, tem um esforço enorme da empresa para investir na base de dados para melhorar a performance do bot. Não é trivial rodar esse tipo de projeto. E as empresas precisam estar cientes da necessidade de tratar as exceções. Em algum momento vai precisar de intervenção humana, por exemplo. Mas será que o seu contact center está preparado para isso? É natural que todo o mercado tenha que passar por um amadurecimento”, analisa.
Todos concordam que as perspectivas são promissoras. A taxa de abertura do WhatsApp está muito maior que aquela no SMS, informa um dos parceiros homologados. E a demanda está crescendo continuamente. “A demanda por WhatsApp aumentou bastante nesse começo de 2019. Podemos dizer que dobrou”, diz uma fonte.
Há elogios também para os resultados em campanhas com a ferramenta de “click to WhatsApp”. “Acredito muito na geração de leads a partir de anúncios que começam em diferentes mídias e terminam dentro do WhatsApp. A partir de um deep link o usuário abre o WhatsApp na conta verificada da marca pronto para mandar sua mensagem e iniciar uma conversa”, detalha uma fonte.
SMS
Não é esperado que o WhatsApp canibalize o SMS A2P, hoje utilizado principalmente para alertas e notificações. “Acho que não canibaliza, mas complementa. São tecnologias diferentes. O SMS A2P vai continuar forte para notificações e alertas. Ele é imbatível por conta da evangelização pela qual o mercado passou. As empresas já sabem usar e há um modelo de negócios maduro. Para qualquer outro caso de uso em que haja mais interação, o WhatsApp cria um mundo novo de oportunidades”, compara uma fonte. E acrescenta: “Se fechar na ponta do lápis, para fazer disparo ativo, provavelmente a melhor solução é o SMS. Mas se quiser trazer um usuário para uma conversa, a melhor escolha, inclusive financeiramente, é o WhatsApp.”
De acordo com a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil, 97% dos internautas brasileiros com smartphone têm o WhatsApp instalado. E 98% destes acessam o app todo dia ou quase todo dia. Uma nova edição da pesquisa, com dados atualizados, está prevista para ser divulgada na próxima quinta-feira, 28.
