A OmniChat registrou na Black Friday de 2025 um volume de 153 mil conversas de clientes atendidas por agentes de inteligência artificial, um crescimento seis vezes acima do resultado da data comercial em 2024 quando tiveram 19 mil conversas em sua plataforma, a Whiz.
O CEO da empresa, Caio Maurício Trezub, explicou que, apesar do crescimento, este é apenas o começo: “2025 foi o ano da tentativa e erro na IA. Em 2026 nós queremos acertar a mão”, disse o executivo, em evento da empresa, nesta quinta-feira, 26.
De fato, o volume é pequeno perto do total de conversas contabilizadas entre vendedores e consumidores, 15 milhões, uma alta de 31% contra 12 milhões da Black Friday no ano anterior. Mas Trezub explicou que as empresas estão melhorando no mundo conversacional, ao atender e gerar mais conversas por meio de plataformas (como o WhatsApp) com o mesmo número de colaboradores.
“Não teve demissão (de vendedores). As empresas apenas não contratam mais. Isso acontece porque as companhias aprenderam a usar o WhatsApp melhor”, disse o CEO da OmniChat.
Outra melhoria medida pela plataforma que facilita as vendas por vendedores humanos em plataformas conversacionais está o tempo médio de espera do consumidor para atendimento, um índice que caiu 52%, de 2,34 min para 1,07 min.
Se considerar os atendimentos de humanos com agentes no Whiz, a OmniChat contabilizou 51,5 milhões de conversas, contra 809 mil do automatizado. O tíquete de vendas total também é maior para humanos se comparado com os robôs (R$ 857 x R$ 640), mas os robôs de vendas já empatam com os vendedores em conversão de venda (12% para cada) e supera em conversão em campanhas de recuperação de carrinho (20% x 25%).
Desafios com a IA nas vendas
Contudo, Trezub enxerga desafios no uso da inteligência artificial nas vendas. Explicou que a IA “ainda não faz upsell muito bem”, pois os agentes ainda estão em um processo de aprendizado. Também afirmou que a tecnologia tem dificuldades em entregar o produto certo para a pessoa certa. Isso pode acontecer por duas razões:
- A alucinação da IA;
- Catálogo (dados de produtos cadastros) do cliente ruim (incompleto, por exemplo).
Para combater esses problemas, o executivo afirmou que o ideal é enriquecer a IA com o catálogo de produtos da empresa. Deu como exemplo um cliente com 100 mil produtos e está atualmente neste processo por meio do Whizz.
Em sua visão, a combinação de um catálogo bem construído com a possibilidade de a IA alcançar e conversar com milhares de clientes de forma contextualizada (customer memory) tornará o poder desta tecnologia “imbatível” para vendas.
Neste cenário, Trezub reforça que nos próximos dez anos a IA superará o vendedor. Inclusive com a possibilidade de os agentes de vendas interagirem com agentes de compra no universo de AI Commerce.
Agentes do futuro
“Os agentes de vendas vão vender para os agentes de compras, por exemplo. Ou seja, quando desenhamos a jornada, será que faço para um humano ou um agente? 99% das conversas na plataforma Whizz foram com humanos e 1% com IA, não tenho dúvida que isso vai se inverter em dez anos. Estamos nos preparando para isso e vocês precisam se preparar para isso também”, completou.
Vale lembrar, a OmniChat projeta chegar este ano a um faturamento de R$ 100 milhões, o que representará mais de 50% de crescimento em relação aos R$ 65 milhões de receita em 2025. Sua nova grande aposta está na oferta de agentes de inteligência artificial para o comércio eletrônico por meio da plataforma Whiz Studio.
Atualmente, dos 500 clientes que a empresa tem 130 já usam inteligência artificial.
Imagem principal: CEO da empresa, Caio Maurício Trezub (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
