A Zenvia integrou o CRM, ERP e a Customer Data Platform (CDP) à sua plataforma de nuvem e solução core, a Zenvia Customer Cloud. Com isso, a empresa fornecedora de soluções de atendimento e relacionamento com o cliente sai do modelo de message first e entra numa abordagem data first. A proposta é que as empresas encontrem valor gerado antes mesmo de enviar a primeira mensagem.
Vale lembrar que a Zenvia Customer Cloud foi lançada há menos de um ano e possui mais de 5,7 mil clientes ativos conectados a ela. A solução teve receita entre R$ 180 e R$ 200 milhões em 2024, o que representou quase 21% da receita total da empresa no período, de R$ 959,7 milhões.
Em conversa com Mobile Time, Roberto Aran, diretor de portfólio da Zenvia, explicou que antes, os clientes geravam valor depois do envio das mensagens, mas agora, a geração de valor vem a partir do momento em que os dados são integrados à plataforma.
“Em um cenário data first, de integração à base de um CRM ou ERP, passo a trazer os dados dos clientes dos meus clientes para dentro da CDP e capturo dados de pedidos em aberto e que já foram feitos e passo a trazer dados de produtos e notas fiscais”, exemplifica Aran.
Ao ter acesso aos dados antes do disparo de mensagens, a plataforma em nuvem da Zenvia oferece:
- Melhor Segmentação: É possível realizar uma segmentação mais precisa da base e entender o comportamento de compra do cliente.
- Análise Comportamental: A plataforma consegue entender se o cliente possui pedidos abertos ou não.
- Análise RFV: A base sincronizada permite rodar a análise de Recência, Frequência e Valor (RFV) no “momento zero”. Essa análise agrupa os clientes, identificando se são fiéis ou se estão em risco de churn.
“Antes de enviar uma mensagem, consigo fazer segmentação da base, entender o comportamento do cliente, se tem pedidos abertos ou não. Começo a fazer a geração de valor antes mesmo do disparo da mensagem para o engajamento. Já tenho os dados para trazer uma melhor performance, seja num cenário de conversão, de marketing, seja num cenário de nutrição, de pós-venda”, detalha o executivo.
IA na plataforma da Zenvia
A plataforma ganha também uma série de camadas de algoritmos matemático e inteligência artificial, seja ela generativa ou determinística.
A análise da base (como a classificação por RFV) é feita por algoritmos autônomos que utilizam inteligência e métodos tradicionais de análise estatística. A IA é aplicada em diversos momentos da jornada de experiência do cliente, como:
Criação de Campanha: Para geração de insights sobre o que disparar (IA generativa);
Disparo de Campanha: Previsão do melhor horário para disparo em determinado canal (ex: WhatsApp, SMS, e-mail) para ter mais impacto (IA determinística);
Atendimento (Bots): Configuração de bots com IA generativa para comunicação humanizada, primeiro nível de atendimento e qualificação de leads;
Classificação de Clientes: Uso de algoritmos de RFV para classificar clusters baseados no histórico e comportamento (algoritmos específicos/treinados);
Suporte Pós-Venda: Uso de copiloto que auxilia o atendente a responder e-mails, sugere a melhor resposta e realiza análise de sentimento (IA generativa).
Para os mais de 5,7 mil clientes da plataforma a integração de dados não implica custos adicionais ou modificação nos planos de software. Os clientes já têm acesso a uma interface que auxilia na configuração da integração.
