O distanciamento social para evitar a proliferação do novo coronavírus tem mudado o perfil médio do consumidor que acessa canais digitais de atendimento. Mais idosos e pessoas de baixa renda estão entrando em contato de forma digital com empresas. A alteração no perfil e na jornada do cliente foi observada por gestores de Vivo, Claro e Banco do Brasil, que compartilharam as informações de suas operações durante live organizada por Mobile Time nesta quinta-feira, 28.
De acordo com Carla Beltrão, diretora de e-care da Vivo, a operadora identificou um aumento de 23% no número de usuários de serviços de atendimento digital na faixa etária acima de 59 anos de idade. O crescimento chamou a atenção da executiva, uma vez que a média de idade dos usuários desses canais na companhia fica entre 25 e 45 anos.
A Claro também notou uma mudança no perfil dos clientes que acessam seus canais digitais. “Em termos de faixa etária, tivemos a migração de clientes de mais idade para os serviços digitais. Com isso, nós focamos em ensinar a esses clientes a usar esses canais. Além disso, temos um volume de clientes desbancarizados muito grande, em especial no móvel. São pessoas que pagam na boca do caixa, vão às lojas pedir segunda via da fatura etc. De repente, esse público migrou para um canal digital. Então, tivemos que explicar que aquela segunda via pode ser obtida de forma mais simples no app”, relatou Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center da Claro.
A Claro também identificou uma modificação no tipo de demanda dos seus clientes durante a pandemia Há, por exemplo, uma procura maior por apoio no atendimento para questões técnicas e demandas sobre produtos como TV por assinatura, cujo uso vinha caindo até então. “O cliente começa a ficar em casa e usar mais os produtos (da Claro). Nós vimos, por exemplo, movimento mais forte de retomada da TV por assinatura. São produtos que estavam com redução de utilização antes da crise”, disse Tonet.
César Caseiro, líder da escola de robôs do Banco do Brasil, também confirmou um aumento de usuários de serviços de atendimento digitais na faixa etária acima dos 60 anos. O crescimento ocorreu no app e WhatsApp, com 14% de incremento em ambos. Outro destaque sobre o perfil dos usuários dos canais digitais está no fato de que 40% dos novos clientes que começaram a usar essas ferramentas já eram clientes do banco há mais de seis anos.
Durante a transmissão da live promovida por Mobile Time, o gestor do BB explicou que precisou adaptar a operação de atendimento no app e no WhatsApp para atender novas demandas, devido a “um grande fluxo de clientes” procurando informações ou benefícios dos governos: “A gente precisou atacar em várias frentes. Fizemos melhorias nos aplicativos, como criar um fluxo com menos fricção para o cliente fazer uma transação financeira; desenvolvemos novos meios de cadastro de senha; contornamos ações para mostrar como ele poderia utilizar as soluções, e quando ele ligava para a central de contato, nós passamos a sugerir o WhatsApp e o contato com o gerente pelo app”.
Lives
O tema da próxima live do Mobile Time será “Entrega em casa: a explosão de demanda em apps de delivery durante a quarentena” e contará com as participações de Fabien Mendez, CEO da Loggi; Saulo Brazil, co-CEO do Delivery Center; e Sergio Saraiva, presidente no Brasil do Rappi. Para compra de ingressos e mais informações acesse a página do evento no Sympla ou entre em contato com nossa equipe de vendas: [email protected]/ 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
