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O chatbot lançado pela Oi no Twitter algumas semanas atrás é apenas a ponta do iceberg na estratégia da operadora em atendimento automatizado, que, por sua vez, faz parte de um projeto maior de transformação digital da companhia.

A Oi está agora construindo um chatbot com inteligência artificial para o atendimento de seus assinantes. Primeiramente, ele estará disponível em seu site web e, depois, no aplicativo Minha Oi (Android, iOS). Seu foco inicial deve ser a resolução de problemas relativos às contas dos usuários. E também será aplicado a um novo produto de pré-pago que, por enquanto, não pode ser revelado. Ainda não foi divulgada uma data de lançamento, mas é esperado que aconteça em 2018.

A operadora vai aproveitar a experiência adquirida com bots mais simples, sem inteligência artificial, lançados em outras plataformas, como aquele disponível no Twitter, para construir o conhecimento do novo robô. Este usará o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, dentre outras ferramentas de aprendizado de máquinas. A Oi criou uma espécie de broker de APIs, que ficará posicionado entre o front-end (a interface com o usuário) e os diferentes fornecedores de plataformas de inteligência artificial. A proposta é ter um robô agnóstico, que possa comparar várias soluções simultaneamente, direcionando algumas perguntas para o Watson, por exemplo, e o restante para outras plataformas, explica o diretor de arquitetura e transformação digital da Oi, Gustavo Valfre.

A operadora conta com um time dedicado a projetos de big data e inteligência artificial, chamado “time de insights”, que está trabalhando no novo bot.

Digital 3.0

De acordo com Pedro Falcão, diretor de tecnologia de redes e sistemas da operadora, a transformação digital na Oi, etapa que ele chama de “digital 3.0”, incluirá sinergia total entre canais; operações integradas; inteligência artificial; pagamentos digitais; marketing digital; e vendas e atendimento ‘everywhere’.

“Vamos selecionar as áreas onde faz sentido virtualizar o atendimento. Mas tem que ser um atendimento inteligente, com machine learning”, disse Falcão, durante palestra no Fórum de Tecnologia e Inovação, nesta segunda-feira, 11, no Rio de Janeiro.

Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

Mobile Time acaba de disponibilizar para download a primeira edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, uma fotografia do mercado brasileiro de desenvolvedores de chatbots, com dados consolidados de 60 empresas que atuam nessa área no País. O relatório está disponível para download gratuito em www.panoramamobiletime.com.br.

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