Os serviços de atendimento das empresas caminham cada vez mais para o digital, mas sem abrir mão do bom e velho atendimento humano sempre que necessário. A tendência é o fortalecimento de uma estratégia híbrida, que combine bots e pessoas, concordaram os participantes da live “Bots e autoatendimento: canais digitais ganham força na quarentena”, realizada por Mobile Time nesta quinta-feira, 28.
“Vemos que a tecnologia é importante para canais de atendimento, mas sem essa camada humana a tecnologia vira uma commodity”, disse Maurício Castro, diretor de marketing e transformação da Atento. “Humanos e robôs são alternativas que se complementam. O robô é mais resolutivo. O humano entra como alternativa ao digital quando o robô não consegue resolver”, completou.
Para Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center da Claro, é importante deixar visível e separado os dois tipos de atendimento. Para ele, o consumidor precisa do relacionamento com a empresa: “Busco dentro de todos os projetos da Claro separar as duas coisas. Uma é o atendimento, que é transacional e se adequa 100% ao digital, dependendo do contexto em que está inserido. Outra coisa é o relacionamento”. No seu entendimento, a participação de atendentes humanos ainda é muito importante na experiência de relacionamento.
Para o CEO da Take, Roberto Oliveira, o imperativo é ter a atenção do usuário, independentemente de ser um atendimento por robô ou por humano.
Lives
O tema da próxima live do Mobile Time será “Entrega em casa: a explosão de demanda em apps de delivery durante a quarentena” e contará com as participações de Fabien Mendez, CEO da Loggi; Saulo Brazil, co-CEO do Delivery Center; e Sergio Saraiva, presidente no Brasil do Rappi. Para compra de ingressos e mais informações acesse a página do evento no Sympla ou entre em contato com nossa equipe de vendas: [email protected]/ 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
